Transformación digital y estandarización en 10 campus
El Desafío: Un CRM que no hablaba su idioma
Como red universitaria con varios campus de diferentes tamaños y niveles de madurez operativa, Universidad Anáhuac enfrentaba desafíos significativos en la gestión de procesos de admisión, marketing y datos.
"Antes de tener HubSpot, teníamos un CRM que no hablaba nuestro idioma. Un CRM desconectado de nuestros demás sistemas, un CRM que era muy difícil de adaptar; o cuando quisiéramos un cambio teníamos que tener a personas como programadores o alguna persona muy técnica para hacer algo tan sencillo como una lista, una vista o algo que hoy en día podemos hacer," explica Alba Osuna, Coordinadora de Mercadotecnia Digital en la universidad.
Esta rigidez técnica creaba fricciones constantes. Tareas simples requerían recursos técnicos especializados, ralentizando procesos y limitando la agilidad operativa que una institución educativa moderna necesita.
La solución: una plataforma que evoluciona con el mercado
Universidad Anáhuac adoptó HubSpot hace 8 años, iniciando una transformación que continúa hasta hoy. Sin embargo, el cambio no fue inmediato.
"El principal reto que fue esta parte, creo que fue la adopción de todas las personas para poder utilizar HubSpot. Fue un proceso largo, que en estos 8 años que hemos utilizado HubSpot seguimos aprendiendo, seguimos adaptándonos a la herramienta," reconoce Alba.
Esta curva de aprendizaje continua no es una debilidad, sino una característica del valor de HubSpot. "Lo que más nos gusta de HubSpot, que es una herramienta que no se ve igual hace 8 años. Es una herramienta que constantemente se está renovando. Como vemos cómo está cambiando nuestro mercado, nuestros clientes, vemos que HubSpot está cambiando igual como nuestros clientes y nuestro mercado."
Estandarización sin sacrificar flexibilidad
Uno de los logros más significativos ha sido la homologación de pipelines, workflows y estructuras entre los diferentes portales de la red, manteniendo las necesidades específicas de cada campus.
"HubSpot es una plataforma de fácil uso y adaptarse a nuestros procesos. Es por eso que cualquier cambio que hemos hecho durante todos estos años, ya sea algún cambio en el pipeline o una nueva implementación, para nuestros asesores de venta, al ser una interfaz bastante sencilla de entender, esto ha facilitado nuestro proceso de capacitación," explica el equipo.
Esta facilidad de uso tiene un impacto directo en la productividad. "Un asesor de venta, su objetivo principal pues es vender. Y el que un CRM entienda lo que necesita tanto el cliente del asesor y el mismo asesor, ha facilitado que estos procesos de adaptación sean bastante sencillos con el uso de HubSpot."
Transformación a través de Marketing Hub: 20% de crecimiento anual
La implementación de Marketing Hub vino acompañada de una transformación metodológica.
"Cuando comenzamos a utilizar HubSpot, también empezamos con la implementación de la metodología Inbound. Esta metodología es basado en las necesidades del cliente. Y esto ha hecho que hemos creado distintos activos digitales, como crear un blog, crear una landing page, crear un post en redes sociales; y estos activos nos han hecho crear nuevas posibilidades de nuevos clientes," explica la coordinadora.
Los resultados han sido consistentes y medibles. "A lo largo de estos años utilizando HubSpot, hemos crecido constantemente un 20% anual en nuevos clientes que llegan por este tipo de activos."
La conexión entre estos activos y el CRM ha sido fundamental. "Esto ha significado que HubSpot nos ayuda como plataforma a tener estos activos conectados con nuestro CRM y que podamos seguir optimizando y creando nuevas posibilidades con estos contenidos, y sobre todo entender qué activos son los que más nos están sirviendo para la conversión de nuevos clientes."
Integración de WhatsApp: El canal crítico centralizado
En México, WhatsApp es fundamental para la comunicación educativa. Universidad Anáhuac lo ha integrado completamente con HubSpot.
"WhatsApp es nuestra principal herramienta de seguimiento. Esto significa que logramos tener la comunicación desde su primer contacto por cualquier medio, hasta el tema de su cierre," señala Alba Osuna.
La integración nativa de HubSpot ha sido clave. "WhatsApp ha sido una herramienta que, gracias a las integraciones de HubSpot nativas, podemos tener toda la conversación dentro de HubSpot; es decir, tener un seguimiento puntual de lo que pasa en este canal con el contacto y todo el movimiento que hace un asesor de venta."
Esta centralización proporciona visibilidad completa. "WhatsApp ha sido un canal importante y esta parte de conexión con HubSpot ha logrado que podamos tener toda la conexión de todo lo que está pasando en WhatsApp. Y sobre todo con estos nuevos medios de chatbots, inteligencia artificial, tenemos que seguir aprendiendo y de cómo utilizar WhatsApp con HubSpot de la mejor manera."
Gestión del cambio: superando la resistencia institucional
La resistencia al cambio es común en instituciones educativas, pero Universidad Anáhuac logró una adopción exitosa.
"Dentro de todo este proceso de adopción de una nueva herramienta, HubSpot nos ha servido bastante al ser una herramienta muy intuitiva. En esta parte, nuestras personas dentro de la empresa encontraron que HubSpot era una plataforma donde podían encontrar toda la data," explica el equipo.
La promesa de unificación fue el factor decisivo. "Es decir, HubSpot como un centro donde puedan tener toda la información y dejar a un lado plataformas desconectadas que no se podían hablar entre una y otra. Y HubSpot, con sus integraciones, nos ha ayudado a tener todo en un mismo lugar. Es por eso que las empresas confiaron en este proceso y son las más felices utilizando HubSpot."
Recomendación para el sector educativo
Con años de experiencia, el equipo tiene una perspectiva clara sobre el valor de HubSpot para instituciones educativas.
"En el sector educativo hay bastantes cambios. Y puede ser que no dependa 100% de nosotros como universidad, sino también de distintos organismos. Y HubSpot lo que nos ha hecho es que estos procesos en los que nos tenemos que adaptar como universidad, ha sido bastante sencillo el implementarlos y que para que nuestras personas y nuestros clientes puedan entender y puedan tener un proceso mucho más sencillo en su decisión de hacer algún curso, alguna licenciatura o un diplomado dentro de nuestras universidades."
La recomendación es directa: "Es por eso que yo recomiendo HubSpot para el sector educativo, ya que es algo que es bastante intuitivo para nuestros asesores de venta, se adapta a todos nuestros procesos dentro de la universidad y puede ser bastante intuitivo para cualquier persona que necesita manejar un CRM como HubSpot."
La Revolución de Breeze AI en la Universidad
La llegada de la Inteligencia Artificial
Con una base sólida en HubSpot, Universidad Anáhuac dio el siguiente paso: incorporar Breeze, la inteligencia artificial integrada de HubSpot.
"La inteligencia artificial llegó para quedarse. Un proceso en el que antes no teníamos una tecnología que no estábamos acostumbrados a utilizar, pero ahora es nuestro día a día. Y Breeze dentro de HubSpot ha sido una maravilla para todos nuestros procesos," Alba Osuna, del equipo de Marketing en la Universidad Anáhuac.
La integración con su base de datos existente ha sido transformadora. "El tener un asistente de inteligencia artificial conectado a nuestra base de datos, ha hecho que nuestros asesores de venta, nuestros directores de venta, puedan tener información inmediata sin tener que consultar algún gráfico o alguna lista dentro de HubSpot para cualquier consulta."
El impacto en la toma de decisiones es claro: "Es por eso que la inteligencia artificial con Breeze ha hecho que nuestros procesos sean mucho más sencillos para la toma de decisiones."
Eficiencia en el análisis de datos: 80% de reducción en tiempos
El asistente de Breeze ha revolucionado cómo Universidad Anáhuac accede y analiza información.
"Utilizar Breeze en HubSpot, el asistente, nos ha ayudado a detectar oportunidades de manera más eficiente. Es decir, podemos preguntarle de manera muy sencilla el rendimiento sobre algún asesor de venta, algún rendimiento sobre un grupo de clientes," señala Alba
La velocidad de acceso a información ha cambiado radicalmente. "Y eso ha facilitado en el que, por medio de segundos, podamos tener la información. Es decir, los tiempos de consulta con algún informe, e incluso crear nuevos informes, nos ha hecho reducir nuestro tiempo hasta dentro de un 80% en cualquier tipo de consulta para detectar oportunidades."
Esta mejora del 80% en eficiencia significa que directores y asesores pueden dedicar más tiempo a actividades estratégicas y menos a buscar información.
Customer Agent: Atención 24/7 con contexto completo
Universidad Anáhuac implementó el Customer Agent de Breeze para transformar su atención al cliente.
"El Customer Agent de Breeze dentro de HubSpot nos ha ayudado a responder las preguntas más frecuentes que pueden llegar a tener nuestros posibles clientes y nuestros actuales clientes," cuenta la coordinadora.
La implementación fue un proceso de aprendizaje. "Ha sido todo un reto el que el mismo agente pueda entenderlo, pero a la vez ha sido un proceso bastante fácil, ya que como está dentro de HubSpot, está conectado a todos nuestros contenidos que hemos hecho durante todos los años; principalmente nuestro sitio web actual, contenidos de blog o cualquier otro contenido."
Esta integración es la ventaja competitiva clave. "Esa es una de las ventajas de utilizar un agente que esté dentro de tu misma plataforma donde tienes todos tus datos."
Configuración sencilla con años de contexto
A diferencia de muchas soluciones de IA que requieren configuraciones complejas, el Customer Agent de HubSpot aprovecha años de contenido existente.
"El proceso de adaptar el Customer Agent dentro de HubSpot ha sido un proceso bastante sencillo. Consta de dos, tres clics para que pueda entender y darle los prompts necesarios de cómo debe de hablar con nuestros clientes, cuáles son estas preguntas frecuentes," explica el equipo.
El historial en HubSpot hace la diferencia. "Al final, toda esta información la tenemos dentro de nuestro sitio web, blogs y otros contenidos que fueron construidos dentro de HubSpot. Con HubSpot es bastante sencillo crear y adaptar este agente para que hable nuestro mismo idioma, ya que desde años que hemos utilizado HubSpot, ha hecho que pueda entender mucho más fácil cómo nos comunicamos nosotros con nuestros clientes."
Impacto medible: 80% de reducción en tiempos de respuesta
En el sector educativo, donde los estudiantes potenciales buscan información inmediata, el Customer Agent ha sido transformador.
"El Customer Agent de HubSpot nos ha ayudado a bajar nuestros tiempos de respuesta hasta incluso en un 80%. Nuestros clientes están muy acostumbrados a hablar fuera de horarios de oficina y esto ha hecho que puedan tener información mucho más inmediata en el tiempo y en el momento en el que nuestros clientes lo necesitan."
El agente se ha convertido en un miembro real del equipo. "Para nosotros el Customer Agent de HubSpot ha sido un aliado muy importante en todo nuestro proceso de seguimiento. Prácticamente se está haciendo una persona más dentro de nuestros equipos para todo el seguimiento que pueda tener un alumno desde que pide informes hasta que se inscribe para la universidad."
Futuro de los Agentes de IA: Apenas el comienzo
Universidad Anáhuac ve los agentes de IA como fundamentales para su futuro.
"Cada día nos enfrentamos a distintos retos dentro de nuestro proceso... y los agentes de HubSpot nos están ayudando en distintos ámbitos para entender mucho mejor y eficientar nuestros procesos de atención con nuestros clientes,"
La exploración continúa. "Hay muchos agentes que no hemos utilizado porque HubSpot cada vez más está creando más agentes. Como sabemos, la inteligencia artificial está cambiando día a día... pero estamos ansiosos de estar explorando todos y que los agentes se vuelvan parte fundamental de nuestro equipo de ventas."
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