Más de una década al lado de los mejores gimnasios del mundo
Trainingym nació en 2011 con la misión de mejorar la experiencia del cliente y productividad de los centros deportivos y gimnasios, por medio de un acompañamiento estratégico, la combinación de herramientas tecnológicas y un equipo de profesionales en materia de gestión enfocada en el sector fitness. A lo largo de estos primeros diez años, ha conseguido implementar el modelo «software como servicio» (SaaS) en más 1.200 gimnasios en 23 países de Latinoamérica y Europa, como España, Portugal, Italia, Argentina, Colombia y México, por mencionar algunos.
Hoy en día cuenta con una base de datos que suma aproximadamente 18 millones de usuarios; una prueba de que se ha posicionado como la herramienta de digitalización y gestión empresarial preferida por las cadenas de gimnasios más importantes en los países donde mantiene operaciones.
Tan solo durante el confinamiento obligado a causa de la pandemia de la COVID-19, registró un crecimiento del 18%, aumentó en 12% su número de colaboradores dentro de la empresa y conquistó el reconocimiento como la aplicación más descargada en España.
«Nuestra experiencia en la gestión de centros deportivos nos ha enseñado que para incrementar los beneficios de un gimnasio existen 3 aspectos clave: la captación de clientes, la fidelización y el incremento del ticket medio. Y en Trainingym lo hacemos posible con la tecnología más puntera del sector con la que satisfacer todas las necesidades de los gimnasios y digitalizar sus modelos de negocio. Además de una metodología única basada en el Customer Centric: el cliente del gimnasio en el centro del modelo de negocio.» Rafael Martos, CEO Trainingym.
La necesidad de habitar un ecosistema digital integrado
En los inicios de Trainingym, las operaciones con otros clientes nacían y crecían en medio del frenesí que conlleva el progreso de una compañía exitosa. Utilizaban una gran cantidad de herramientas —proporcionadas por diversas empresas— que, si bien resolvían tareas individuales, no eran eficientes en términos de la operatividad conjunta de la compañía. Cada uno de los departamentos contaba con soluciones internas, que no se acoplaban ni se integraban a un solo flujo de información. Esto impedía generar los reportes indispensables para conocer el estado de la empresa, y aún más importante, entregar una experiencia de usuario sobresaliente.
En total, eran 20 las diferentes herramientas digitales que usaban, por lo que que unificar los datos de los clientes —en los distintos departamentos de cada uno de los países donde tienen presencia— era una tarea que precisaba de una optimización en cada uno de los procesos.
Trainingym siempre consideró la metodología Inbound Marketing como la manera correcta para mantener una relación con sus clientes, de un modo ordenado, planificado y siempre entregando contenido relevante. Desde el principio, esta empresa apostó por la generación de contenido de valor, a través de recursos como ebooks, webinars, podcast, artículos de blog y certificaciones para entrenadores y gimnasios. Así pudieron captar las oportunidades de ventas según el comportamiento del cliente y con base en dos tipos de embudos. El primero estaba orientado a la relación con empresas vinculadas al sector fitness en actividades como eventos y visitas presenciales, mientras que el segundo se realizaba por medio de un demo online, tácticas de marketing que mantienen hoy día.
De hecho, si tenemos en cuenta que con tan solo 5 años de operación esta empresa contaba ya con más de 800 gimnasios en 11 países, era indispensable la necesidad de encontrar una alternativa que permitiera manejar todo el proceso de marketing, ventas y servicio de cara al cliente.
«Necesitábamos gestionar la compañía de forma analítica, con datos, KPI reales y la máxima trazabilidad posible. Entendimos que era el momento de unificar procesos y apostar por una herramienta muy potente. Nuestra filosofía se basa en el Customer Centric, y eso solo nos lo podía ofrecer HubSpot.» Rafael Martos, CEO Trainingym.
Las herramientas digitales de HubSpot como referente para empresas tecnológicas
Una vez que quedó establecida el área de oportunidad y de mejoramiento de procesos en las áreas de administración, marketing, ventas y servicio al cliente, Trainingym probó diversas alternativas y soluciones disponibles en el panorama digital. Por ejemplo: WordPress, en el manejo del sitio web principal; RD Station, para la organización del departamento de Marketing; Pipedrive, en el manejo y gestión de ventas, entre otras herramientas, como Zendesk, Intercom y Calendly en el servicio posventa.
Sin embargo, el problema de tener que recurrir a distintas plataformas tecnológicas no lo resolvió ninguna de estas alternativas, por lo que la búsqueda permanecía. En esos momentos, el referente de HubSpot como una organización preocupada por la relación con el cliente fue reconsiderado por Naomie Martín, Marketing Manager y Rafa Martos, fundador y CEO de Trainingym.
Evaluaron y analizaron otras posibles soluciones, como el software de Salesforce y Microsoft Dynamic que, pese a ser herramientas eficientes individualmente, no ayudaban a cumplir con los objetivos fundamentales de Trainingym en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente. Al final, decidieron integrarse a Growth Stack de HubSpot: Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y CMS.
«Ninguna (herramienta) nos resultó tan completa como HubSpot. Nuestra directora de Marketing ya había trabajado anteriormente con Salesforce y Pardot y, si bien eran herramientas que cumplían con las necesidades de los procesos de ventas, consideramos que no eran herramientas pensadas para cumplir 360º con los objetivos estratégicos a nivel macro: objetivos de marketing, de ventas y de service, entre otros pilares de la compañía.» Rafael Martos, CEO Trainingym.
Migración de información y datos de otras plataformas al software de HubSpot
Gracias al apoyo de una de las Agencias Partner de HubSpot, DataSocial, comenzó un proceso de acompañamiento para la capacitación, formación, integración y migración de datos de otras plataformas hacia las herramientas de HubSpot.
Las migraciones de datos son procesos en los que se transfieren datos de un sistema de origen en el que fueron generados o usados hacia otro sistema para un procesamiento posterior. La gran cantidad de información manejada por el Big Data en el manejo de datos a gran escala hace impensable realizar cualquiera de estos procedimientos de forma manual. Es por ello que el manejo de este tipo de datos es vital para cualquier organización con una base de datos de usuarios tan extensa como la de Trainingym.
Durante este proceso, se realizaron migraciones de datos importantes para el flujo de datos e información de cada cliente y formularios entre las que destacan; la gestión de marketing manejada en RD Station se mudó hacia el Marketing Hub. Este cambio trajo consigo grandes beneficios, sobre todo la ventaja de tener todas las funcionalidades integradas, el seguimiento exacto de tareas por medio de workflows y el manejo claro y preciso de una base de datos.
Mientras tanto, las acciones realizadas mediante herramientas digitales de servicio al cliente desempeñadas por Pipefy, Intercom y Zendesk fueron reemplazadas por las facilidades del servicio postventa del Service Hub. En este mismo sentido las actividades cubiertas por Salesforce y Microsoft Dynamics al Sales Hub, al tiempo que el servicio de diseño en páginas web mudó de WordPress hacia el CMS Hub. Entre otras migraciones exitosas realizadas gracias a la sinergia formada con DataSocial, vale la pena resaltar las realizadas desde las plataformas de Pipedrive, Sendgrid y Typeform, entre más de 20 migraciones masivas de datos.
Las migraciones de información entre estas plataformas y HubSpot permitieron combinar las tareas de seguimiento de cada cliente con un soporte tecnológico sencillo y eficaz. De esta manera, se pudieron utilizar las bases de datos generadas en las primeras plataformas y aprovechar los datos de cada cliente en tareas específicas, mediante el uso de correos electrónicos personalizados o chatbots, de acuerdo con las necesidades y acciones de cada usuario. Se logró todo de un modo automatizado e integrado mediante el software de HubSpot.
Entre otras migraciones exitosas realizadas gracias a la sinergia formada con DataSocial, vale la pena resaltar las realizadas desde las plataformas de Pipedrive, Sendgrid y Typeform, entre más de 20 migraciones masivas de datos en 40 aplicaciones diferentes.
Esto fue posible gracias al uso de objetos personalizados, mediante los cuales fue posible salvaguardar información importante respecto a cada uno de los clientes entres las distintas plataformas, como en el caso particular de la exportación de datos con Zendezk y Microsoft Dynamics, con autonomía de cada área, sin lo cuál esta tarea hubiera sido imposible.
«Migraron un total de 84 landing pages, 27.212 contactos, 15.000 negocios y 19 formularios. Además de toda la migración de estas actividades se realizó una limpieza para comenzar a construir un stack tecnológico limpio y listo para la ejecución.» Rafael Martos, CEO Trainingym.
Como resultado de este desplazamiento de datos, Trainingym consiguió unificar todas las operaciones en un solo lugar, y así fortaleció sus esfuerzos en administrar la relación con el cliente de una manera más ordenada y automatizada con las funcionalidades de HubSpot. Además los equipos involucrados en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente pudieron manejar y administrar directamente las acciones que requerían en cada departamento, sin la necesidad de recurrir a procesos adicionales con equipos de soporte técnico de cada plataforma.
«Se llevó a cabo una serie de migraciones desde los software anteriores, en esta se incluye toda la transformación y unificación de datos para poder incorporar y traducir todos los elementos anteriores al nuevo software. En este proceso prestamos especial atención a esas aplicaciones que no eran fácilmente exportables, por lo que tuvimos que realizar exportaciones vía API, transformar todos los datos e incorporarlos dentro de HubSpot.» Rafael Martos, CEO Trainingym.
Ante todos estos cambios, el departamento de marketing encontró una mejora significativa en la simplificación de procesos, ya que la reducción de tiempos es palpable al desarrollar las tareas diarias en un solo lugar tal como lo permite la suma de integraciones realizadas para el manejo de acciones mediante la plataforma tecnológica de HubSpot.
Las herramientas digitales de HubSpot como referente para empresas tecnológicas
Una vez que Trainingym comenzó a trabajar bajo los parámetros de las herramientas y soluciones digitales propuestas por HubSpot, fue muy sencillo continuar con la visualización y acompañamiento del consumidor. La primera cuestión a resolver fue la construcción de recorrido de compra para sus clientes, o Buyer’s Journey, donde se establecieron los canales principales de interacción con el cliente.
Sin duda, la visión compartida del Inbound Marketing de HubSpot y del Customer Centric de Trainingym consiguieron empatar los esfuerzos orientados a brindar una mejor experiencia de usuario a cada persona; así se facilitó la tarea de utilizar las funcionalidades especializadas dentro del software de HubSpot para alcanzar este fin.
La automatización de tareas y la migración de datos activos en otras plataformas resultaron vitales para esta compañía, ya que era preciso dedicar atención a cada cliente, en una base de 18 millones de usuarios, distribuidos en varios países. En esta titánica labor, HubSpot demostró su capacidad de soporte en cada una de las áreas donde se realizó esta integración.
«Finalmente se quiere transformar cultural y profesionalmente a los equipos en una visión compartida, donde el cliente es el centro del negocio a través de la formación del equipo de Ventas, Marketing y Atención al Cliente.» Rafael Martos, CEO Trainingym.
Desempeño de las herramientas tecnológicas de HubSpot dentro de Trainingym
El uso de las distintas funcionalidades dentro el plan de desarrollo y crecimiento de Trainingym está marcado por la optimización de tiempos y simplificación de labores por medio de la automatización de tareas.
Con el Marketing Hub, por ejemplo, destaca la prueba de versión por test A/B, envío de correos electrónicos automatizados y seguimiento de información de cada lead. También el uso de formularios, landing pages y el uso de workflows para la automatización de correo electrónico orientada a la nutrición del contacto (lead nurturing), transformación de datos y calificación de leads.
El manejo cotidiano de datos, de clientes individuales y de empresas deportivas, hace que el registro de datos y calificación de cada lead sea una tarea indispensable para identificar la atención que se dará a cada usuario. Factor que incluso ha determinado el desarrollo de una nueva integración, que se encuentra en proceso de desarrollo, que busca canalizar este tipo de datos, capturados vía formularios, con ayuda de otras herramientas como mensajes SMS y seguimiento de clientes con el CMS y de las funcionalidades de HubSpot de manera integral, en una simplificación de procesos para poder capitalizar la atención que se dará a cada lead.
Esta integración adicional contempla la apropiación de la información mediante el uso de la demostración de prueba de 15 días, que recurre a las funcionalidades de Marketing Hub y CMS de manera integral. La finalidad es optimizar la relación con cada lead que hace uso de este beneficio de Trainingym.
Trainingym ha conseguido los siguientes resultados desde la migración de datos hacia las funcionalidades de HubSpot: aumento del 194,59% en generación de leads; mejora de la conversión del 1,99% al 2,51% en correos electrónicos; crecimiento de tasa CTR de 0,89% a 1,17% y un incremento de 1.365,67% en generación en leads calificados.
Con el uso del Sales Hub Enterprise, destaca el manejo de información detallada de las conversaciones, los pipeline de ventas y el registro en la interacción de ventas, que han sido fundamentales para dar seguimiento a cada lead hasta la conversión final. Del mismo modo, sobresale el manejo de recursos como secuencias, ya que con esta herramienta pueden realizar un seguimiento personalizado del software como servicio orientado al control de los nuevos negocios incorporados y de las membresías o suscripciones por renovar.
«El equipo comercial encargado de ventas suma un total de 40 personas que usan las herramientas del Sales Hub día a día. Antes, ellos trabajaban con Pipedrives, así que ya estaban habituados con el trabajo de pipelines. Debido al crecimiento del último año se tomó la decisión de migrar a HubSpot, lo que tomaron como una mejora gracias a la manera en que se trabajaba la automatización de procesos.» Fran Sánchez, Managing Director & IT Advisor de Data Social.
Así, el empleo del CRM como una herramienta completa e integral, ha incrementado el número de ventas cerradas con una mejora del 91,46%, además de que ha crecido la conversión a cierre de venta del 1% a 3,5% en las etapas finales, por medio de las secuencias pipeline. Todo esto se debe a la automatización de HubSpot.
Respecto a la experiencia con el uso del Service Hub Professional, la atención al cliente se realiza a través de la generación automática de tickets, que posibilitan administrar el tiempo de respuesta en el centro de ayuda. Esto ha aumentado considerablemente el volumen de la base de conocimiento, la cual, con ayuda de otras herramientas como el chatbot, ha sido una pieza clave para la solución de preguntas e inquietudes del usuario, que se atienden por medio de tickets. De esta manera, el Service y Sales Hub se vinculan directamente con la intención de canalizar a los usuarios al proceso de venta, de acuerdo con los pipelines establecidos.
Finalmente, con el CMS Enterprise se generan contenidos de valor personalizados para el usuario. Esto se logra con un CRM integrado, pruebas adaptativas para la creación de páginas dentro del sitio web y un modelo de análisis de información fundamentado en reportes automáticos por medio de métricas y KPI. Todos estos elementos permiten visualizar el progreso de cada acción de manera confiable y tangible, producto de la trazabilidad y seguimiento adecuado a los indicadores correctos. Es así como estas funcionalidades han conseguido disminuir la tasa de rebote del 15,99% y han aumentado el promedio de visitas web del 259%; ambos resultados se deben a la implementación del CMS de HubSpot.
Este manejo no hubiera sido posible sin el proceso de migración de datos hacia HubSpot, gracias a lo cual pudieron aprovechar las ventajas inherentes de cada funcionalidad, como lo demuestran los resultados ya mencionados:
- Aumento del 194,59% en generación de leads
- Mejora de la conversión del 1,99% al 2,51% en correos electrónicos
- Mejora de tasa CTR de 0,89% a 1,17%
- Incremento del 1.365,67% en generación de leads calificados
- Mejora del 91,46% de negocios ganados por medio del CRM
- Conversión en etapas finales del pipeline de ventas del 1% al 3,5% en CRM
- Disminución en la tasa de rebote del 15,99% con el CMS
- Aumento del promedio de visitas web del 259% mediante el CMS
Por todo ello, la implementación y la migración de plataformas usadas por Trainingym hacia el software de HubSpot son consideradas un caso de éxito. Se constata en el impacto que Trainingym tiene en el manejo de soluciones digitales para cadenas de gimnasios, centros deportivos, estudios de fitness y entrenadores personales a nivel mundial, con lo que ha conseguido una facturación mensual de 130 millones de euros, al ser una de las opciones preferidas por los usuarios en esta materia.
«Trainingym cuenta ahora con medios unificados para sus procesos de marketing, ventas y servicios a través de la integración de aplicaciones que utilizaban anteriormente. Gracias a esta integración de procesos en HubSpot, han ahorrado muchas horas de trabajo y simplificado todos sus procesos.» Rafael Martos, CEO Trainingym.
Otro factor que influyó en su éxito es que hicieron parte del programa de HubSpot for Startups, el cual facilitó varios beneficios.
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