Una empresa española dedicada a la facturación digital
La empresa española Anfix se fundó en el año 2010. Desde entonces se ha dedicado a ofrecer soluciones de contabilidad y facturación basadas en la nube y en un único ecosistema digital. Actualmente tiene oficinas en Valladolid y Madrid, y forma parte del programa "Acelera pyme", auspiciado por el Gobierno de España.
A través del software que lleva por nombre el de la compañía, Anfix es capaz de ahorrar hasta un 80% del tiempo invertido en los procesos contables en empresas y despachos, gracias a su enfoque en gestión y control de la información en tiempo real. Facturación digital, pago de impuestos y gestión documental son solo algunos de los procedimientos que pueden realizarse en la plataforma.
"Anfix es el software de contabilidad y facturación que te permitirá simplificar tus procesos de gestión, controlar toda la información en tiempo real y crecer tomando mejores decisiones. Anfix te da acceso instantáneo a gestionar tu facturación, la contabilidad o los impuestos desde tu ordenador, móvil, tablet o Apple Watch de una forma fácil, rápida y segura. Utiliza Anfix para consultar y enviar tus facturas en cualquier momento y en cualquier lugar." Anfix.
Una solución integral para gestionar la relación del cliente
Antes de descubrir e implementar las soluciones de HubSpot, Anfix enfrentaba diversos problemas como consecuencia del uso de tecnologías desconectadas y bases de datos independientes. Experimentaban problemas de integración de la información de los clientes, carecían de una herramienta para elaborar informes confiables y la trazabilidad de leads y clientes era muy compleja.
El equipo de ventas dependía del software Salesforce para realizar su gestión de leads y clientes, lo mismo que el equipo de atención al cliente. Sin embargo, la herramienta no ofrecía las soluciones que Anfix necesitaba. Por su parte, el área de marketing se apoyaba en WordPress y Active Campaign para administrar todo lo relacionado con contenidos, anuncios y publicidad.
Este nivel de desconexión entre herramientas, la falta de sincronización entre los equipos y la carencia de una fuente de información centralizada eran la causa de varios problemas. Las métricas no eran del todo confiables, las bases de datos eran incompatibles, el equipo de tecnologías de la información se enfocaba más en gestionar las herramientas de terceros que en el desarrollo de su propio software.
"Teníamos problemas con la integración de la información en las distintas áreas (customer success, ventas, marketing, finanzas, etc.). Para nosotros era muy importante que toda la información fluyera de manera ordenada entre todas las áreas. Detectamos carencias en la realización de informes y en la trazabilidad de los datos relacionados con clientes en cartera como con las campañas y la generación de leads." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
Estas contrariedades llevaron al equipo de Anfix a buscar una solución integral que les permitiera escalar su operación, sin poner en riesgo la experiencia del cliente.
Iniciar el acercamiento con las herramientas todo en uno de HubSpot
El equipo de Anfix obtuvo referencias de HubSpot por compañías asociadas a la suya. Se interesaron en la oferta y comenzaron a investigar de qué manera se podría amoldar la solución de HubSpot a su empresa.
Principalmente buscaban cumplir con dos objetivos:
- Mejorar la eficiencia en la gestión de las áreas, basada en información más clara entre departamentos y una optimización del tiempo.
- Trabajar con datos más detallados, confiables y ordenados, tanto en las campañas como con los leads y clientes.
El equipo de Anfix sabía que alcanzar estos objetivos incrementaría la satisfacción del cliente, derivada del trato que le darían las áreas de ventas y atención, que ya tendrían acceso a la información recabada desde su primera interacción con la empresa. Con esto no corrían peligro de arriesgar la experiencia del cliente, sino que incluso garantizaban su mejora.
"No es que Salesforce no nos diera esa información, sino que acceder a la misma era mucho más complejo a través de sus paneles de información. Ahora, cada vez que accedo a HubSpot para sacar conclusiones de determinadas campañas, tengo la información en un solo clic. Eso te permite tomar mejores decisiones en menor tiempo." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
Sentar las bases de una relación de confianza
Las áreas de ventas y marketing fueron las primeras interesadas en el software de HubSpot, debido al potencial de la herramienta. Después de una evaluación preliminar de las funciones de la plataforma, en Anfix se dieron cuenta de que HubSpot era capaz de cubrir las expectativas de todas las áreas de la empresa.
Además, estaba claro que respaldarían a Anfix durante el proceso de implementación y adopción de la herramienta. Esto incluía el manejo de información compleja y sensible de los clientes. Esto dio pie a la etapa de incorporación.
"HubSpot nos transmitía la confianza y cercanía necesarias para sentirnos respaldados. Al final, estos procesos son complicados porque hay migración de información que es compleja, muy sensible. La implementación de los procesos puede ser un punto crucial. Y nos hemos sentido muy arropados durante todo el proceso." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
Reconocer las ventajas de las herramientas de HubSpot
No fueron los defectos de Salesforce y otras herramientas, sino las virtudes de HubSpot, lo que llevó al equipo de Anfix a elegir finalmente esta plataforma. De hecho, el elemento crucial para decidir en favor de HubSpot fue la integración de la información entre todas las áreas, un objetivo transversal para la organización.
Además, desde el punto de vista exclusivo de las áreas de ventas y marketing, contar con información precisa que les permitiera extraer conclusiones y anticiparse en términos de previsiones o elaboración de campañas, resultó un punto muy atractivo a favor de la plataforma de HubSpot.
"Para nosotros era muy importante que Customer Success pudiera dar información al área de ventas sobre la retención del cliente, qué problemas ha tenido y cómo se han resuelto las incidencias. Al mismo tiempo que Finanzas conociera el estado de todos los contratos de los desarrollos que se hacen con los clientes. Todo lo que tenía que ver con la integración de la información a nivel transversal en la empresa fue el elemento crítico para nosotros." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
Generar un modelo centralizado de información
A partir de ese momento comenzó el proceso de transformación de la infraestructura digital de Anfix en un modelo centralizado en torno a las herramientas de HubSpot. Para lograrlo, la empresa se apoyó en la agencia Foxter, que son Solutions Partners de HubSpot y especialistas en CRM. Dicho proceso consistió en la migración de los siguientes sistemas:
- Active Campaign a HubSpot Marketing Hub
- Salesforce Sales a HubSpot Sales Hub, a través de la aplicación nativa que ya existe entre ambas plataformas.
- WordPress a HubSpot CMS Hub
"Siempre que hacemos una migración donde el origen es Salesforce y el destino es HubSpot, esto nos facilita bastante las cosas porque hay un conector nativo que está integrado perfectamente en la aplicación de HubSpot y se puede utilizar para hacer todo el traspaso de información de un CRM a otro." Eric Morera, CEO de Foxter
La implementación se realizó a lo largo de tres meses, de manera progresiva en todas las áreas de la empresa: marketing, ventas y atención al cliente, cuidando que el proceso de extracción, limpieza y transferencia de la información desde Salesforce a HubSpot cumpliera con los estándares de la industria, para evitar la pérdida de información o un daño irreparable a la misma.
La prioridad de Foxter, desde el primer día, fue proteger la integridad y la calidad de los datos en el nuevo CRM, además de aprovechar este proceso para descartar información obsoleta y carente de toda utilidad para Anfix. Para lograr estos objetivos, la migración se desarrolló en cuatro etapas.
- Registros: esta fase incluyó la definición de los datos que serían migrados, así como sus propiedades en HubSpot y los flujos comerciales. También se llevó a cabo la limpieza de la información.
- Integraciones: en este segundo paso se definió el origen de los nuevos contactos, la forma de capturarlos y las integraciones necesarias, como Aircall y otras más.
- Automatización: se documentaron los workflows para la gestión de leads y clientes, y se procedió a la optimización de la suite de HubSpot y la construcción de procesos automatizados con los workflows definidos.
- Informes: como última etapa, se determinaron los reportes que usarían los equipos para consolidar la información, se designaron los informes predefinidos por la plataforma y se crearon informes a la medida de cada equipo.
Implementar una nueva plataforma
Foxter se dio a la tarea de identificar un responsable para cada área —marketing, ventas, customer success y administración del CMS— para implementar la plataforma de HubSpot. Con esto, logró establecer una comunicación pormenorizada durante y después de la implementación.
"Empezamos con un modelo de datos que en cuestión de horas teníamos replicado en HubSpot. Y además, en limpio. HubSpot es una herramienta sencilla de configurar. No hubo mucha dificultad; lo primero fue poder identificar a los stakeholders de cada área. Esto facilitó mucho la transición de una herramienta a otra porque teníamos un interlocutor por área." Eric Morera, CEO de Foxter.
Una vez terminada la migración, y con apoyo en los responsables de cada área, el equipo de Foxter comenzó a evaluar el estado actual de los departamentos de marketing, ventas y customer success con el fin de entender cómo trabajaba la empresa.
Identificaron los procesos actuales y los puntos problemáticos en cada una de las áreas de Anfix. Y a partir de ese momento pudieron poner en marcha las siguientes acciones:
- Trasladar dichos procesos al entorno de HubSpot
- Reducir las dificultades de los equipos
- Entender las transferencias de clientes entre departamentos
Formar a la fuerza de ventas como clave del éxito
Los equipos de Anfix implementaron Sales Hub con ayuda de Foxter, a partir de una serie de formaciones: tres sesiones de una hora, en este caso.
"La primera sesión la destinamos a definir cuál era el proceso de ventas. La segunda fue una formación de cómo orientar su trabajo acorde con estos procesos, cómo dirigir su trabajo al día a día, y la importancia de la integración con la herramienta de comunicación. Y, finalmente, una sesión enfocada a métricas y resolución de dudas." Eric Morera, CEO de Foxter.
Como parte de esta cultura digital basada en HubSpot, el equipo de ventas comenzó a adaptarse a la herramienta y a los nuevos procesos con bastante satisfacción, optimizando su rendimiento en el corto plazo.
"[Los equipos de ventas] tienen información accesible, ordenada, que permite hacer las consultas y manejar la información de un modo mucho más simplificado. Por ejemplo, en el caso de un comercial, el proceso del panel de ventas te permite ir de un paso a otro dentro del propio panel, de forma sencilla, con información muy clara. Los comerciales ganan en tiempo porque somos capaces de diseñar mejores estrategias y eso redunda siempre en un ahorro de tiempo y mejores resultados." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
En cuanto a los beneficios de la estrategia de formación de la fuerza de ventas, podemos mencionar los siguientes:
- La trazabilidad de los datos mejoró
- Las calidad de los datos mejoró la confiabilidad de las previsiones semanales, así como las campañas
- La gestión integral de los equipos (coordinar a la compañía hacia un solo fin) también tuvo un impacto positivo
- Aumentó la fiabilidad de las previsiones del equipo de ventas
"El ahorro de tiempo para nosotros es absolutamente crítico, y sobre todo en ventas; un minuto de un vendedor buscando información que no encuentra es un minuto no orientado a resultados." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
Durante este periodo HubSpot demostró ser una herramienta intuitiva y fácil de usar. La comunicación entre áreas también mejoró considerablemente, ya que los equipos de marketing podían transferir automáticamente sus leads al equipo de ventas, sin perder ningún dato.
Eso sin mencionar el ahorro de tiempo que esto significó para los representantes de ventas. Lo que se ha traducido hasta el presente en un aumento de la eficiencia gracias a los informes y las herramientas para planificar mejores estrategias de ventas.
Así mismo, la adopción de las herramientas de productividad como las secuencias, la automatización de procesos de ventas o las plantillas de correo electrónico ha ayudado a la fuerza comercial a mejorar su rendimiento. Esto gracias a que HubSpot es una plataforma intuitiva; como resultado, han podido gestionar mejor el tiempo del equipo para desarrollar estrategias más eficaces y obtener mejores resultados.
Para Anfix, las dos aplicaciones más importantes son:
- Informes: tienen acceso instantáneo a reportes y paneles, tanto del rendimiento del equipo de ventas como de toda la empresa.
- Previsión de ventas: junto con los reportes, esta herramienta les ayuda a preveer la evolución de los negocios, el desempeño de los equipos y ofrecer información estratégica para obtener resultados excepcionales.
Ventajas de los productos de HubSpot en la estrategia de crecimiento
Actualmente Anfix utiliza diariamente la plataforma completa de HubSpot para las operaciones de gestión de clientes, concentrándose en las funciones que ofrece Service Hub y en los procesos automatizados. Estos últimos han resultado muy útiles para la empresa porque han contribuido a la reducción del tiempo y la optimización del trabajo del personal en cada área.
Marketing Hub
Respecto al equipo de marketing, ellos hacen un uso extensivo de las funciones de Marketing Hub. Entre las herramientas a las que acuden con regularidad, encontramos las siguientes:
- Blog para la creación y gestión de contenidos
- Email marketing
- Llamadas a la acción (CTA), tanto en los contenidos como en los correos electrónicos
- Workflows para hacer eficientes los procesos del área de marketing
- Campañas en diferentes redes sociales
- Formularios para recabar información de los usuarios y convertirlos en leads
En concreto, la gestión de campañas ha resultado muy útil para este departamento, gracias a la facilidad con la cual pueden agrupar los recursos y contenidos relacionados con cada campaña activa, así como las métricas para monitorear su desempeño, seguir los objetivos de manera ordenada y definir la audiencia para mejorar el rendimiento.
Así, al obtener conclusiones claras sobre las tasas de rendimiento y los cronogramas en las diferentes campañas, han podido invertir en aquellas iniciativas que funcionan mejor según la estrategia de marketing de la empresa.
En cuanto a la automatización, Anfix se ha encargado de ponerla en funcionamiento en los procesos relacionados con los imanes de leads, webinars, programas de bienvenida y la prueba gratuita de su producto.
"Hay un aspecto importante a destacar y es que toda esta capacidad de automatización nos está permitiendo escalar rápidamente y trabajar en procesos que antes no nos planteamos." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
En este sentido, recientemente han automatizado los procesos de comunicación para dar de alta a los clientes del área de Customer Success, así como realizar campañas teniendo en cuenta claramente el origen del lead, a través del contacto con una solución para identificar los trials.
"Hemos multiplicado por 8 la generación de free trials, por este motivo la escalabilidad que nos permite la automatización es tan importante para nosotros. Fundamentalmente poder obtener conclusiones claras de los ratios de éxitos y los timings en las diferentes campañas, lo que nos permite invertir en aquellas acciones que mejor funcionan." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
CMS Hub
CMS Hub y Marketing Hub, en conjunto, ofrecen muchas ventajas al equipo de Anfix. Por ejemplo, la posibilidad de personalizar los contenidos en función del ciclo de vida de los contactos; así como reducir la dependencia del equipo técnico para editar y mantener la página web de la empresa. Esto no sería posible trabajando en el esquema anterior con herramientas desligadas.
Contar con una plataforma centralizada les ha permitido ser más eficientes y concentrarse en las actividades cotidianas al trabajar en un ambiente digital unificado, con la ventaja de que cada decisión deja un registro que puede monitorearse en cualquier momento.
"La centralización de la información y también la potencia que debe tener un CRM conectado a un CMS, nos permite hacer todo tipo de personalizaciones que mejoran la experiencia de nuestros usuarios." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
Para el equipo de marketing, en concreto, una de las principales ventajas de la centralización de la información ha sido la oportunidad de hacer todo tipo de personalizaciones que mejoran la experiencia de los usuarios. Tanto las herramientas SEO como las pruebas adaptativas y los informes de atribución de contactos han sido fundamentales para optimizar la operación.
"Referente a los informes, la información relativa al consumo de contenidos es muy útil, así como el posicionamiento de nuestras páginas en buscadores. Con esta información tenemos una idea más precisa de qué funciona y qué podemos ir mejorando." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
En el caso del equipo de desarrollo, desde la implementación de la suite de HubSpot, tiene menos carga de trabajo en cuanto al desarrollo web; esto le ha permitido centrarse en potenciar el desarrollo de su propio producto (Anfix).
Y, por lo que respecta al área de ventas, fundamentalmente ha obtenido grandes beneficios de la gestión del pipeline para una proyección correcta del forecast, así como de la segmentación de la información relativa a cartera y ventas en tiempo real.
Service Hub
Service Hub tiene una gran variedad de usos en Anfix. Los departamentos de atención al cliente y de onboarding lo utilizan de manera regular. El área de customer success también se apoya en este Hub para crear «objetos» personalizados que contienen la información de los contactos, compañías, tratos y tickets. El equipo de marketing, por su parte, utiliza Service Hub para diseño y conclusiones; y el equipo de ventas para reportar y hacer previsiones.
Las herramientas en las que se apoyan habitualmente son las siguientes:
- La bandeja de entrada compartida
- El pipeline de tickets
- Las encuestas
- Las herramientas de reportes vinculados a cada departamento
La bandeja de entrada y el pipeline de tickets permiten gestionar de forma eficiente los procesos de onboarding, con toda la trazabilidad que necesita Anfix. Las herramientas de reporting son de gran ayuda para monitorear el rendimiento del equipo, lo que permite encontrar formas de mejorar los procesos internos y el de los representantes.
Con respecto al Net Promoter Score, esta métrica permite tener información muy relevante de la satisfacción actual de los clientes y tomar acciones acorde con su situación.
"Otro aspecto diferencial es poder disponer toda la información de nuestros clientes en un único lugar, lo que nos permite orientar mucho mejor el trato con ellos y eso supone una importante mejora en la experiencia de cliente." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
Actualmente el equipo de Anfix trabaja con procesos mucho más estandarizados, con automatizaciones que mejoran la experiencia del cliente, entre los que destacan los siguientes:
- Autorrespuesta
- Asignación de tickets
- Cambios en los estados de los tickets
Esto ha permitido enriquecer la experiencia de los clientes, sobre porque los equipos cuentan con toda la información en un único lugar, lo que permite a Anfix orientar mucho mejor el trato con los clientes.
"Si Customer Success necesita entender cuál ha sido la experiencia de compra de un cliente para adecuar su respuesta más allá de la incidencia reflejada en la herramienta, puede dar una atención más personalizada, más rápida, más efectiva, y por tanto, cliente contento, cliente retenido." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
A esto se suma a la ventaja de contar con una fuente única de información, actualizada y disponible en cualquier momento; además, la coordinación de las áreas de ventas, marketing y Customer Success permite brindar una mejor atención con respecto a los tiempos y los contenidos.
Resultados
Entre los resultados que Anfix ha obtenido con Marketing Hub, destaca un incremento de hasta ocho veces en el número de pruebas gratuitas gracias a la automatización de los procesos. Service Hub ha aumentado la eficiencia en los procesos sin necesidad de tener más miembros en el equipo, es decir que el área de servicio al cliente registra un aumento de la productividad.
"Campañas bien enfocadas, mejora de los procesos entre las distintas áreas y mejora de la experiencia del cliente desde el área de ventas como de customer success. La facilidad de uso para todo aquel que utiliza HubSpot y la capacidad de extraer información de un modo preciso. Así como una relación de confianza por tratarse de los datos sensibles de nuestros clientes." Luis de Valdés, director comercial y de marketing de Anfix.
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