Para MultiMoney, coordinar operaciones financieras en cuatro países representaba un reto mayúsculo. Cada mercado exigía procesos de KYC independientes, diferentes requisitos de privacidad y consentimiento, y comunicaciones adaptadas a regulaciones locales. La complejidad no solo residía en cumplir con marcos regulatorios distintos, sino en hacerlo sin perder la eficiencia que caracteriza a la empresa.
Antes de HubSpot, la situación era clara: herramientas básicas como Excel, procesos manuales y una estrategia fragmentada donde cada país operaba con autonomía total. No existía una forma estandarizada de trabajar, y los equipos dependían de insistir repetidamente con los clientes sin ofrecerles una experiencia guiada. Los procesos eran lentos, el seguimiento dependía de cada asesor individual, y la trazabilidad era prácticamente inexistente.
"No había una forma 'correcta' de hacerlo, los procesos eran lentos, manuales y cada país tenía su propia autonomía", explica el equipo de MultiMoney. Lo que parecía funcional a pequeña escala se volvió insostenible al buscar diferenciarse en un mercado financiero cada vez más competitivo.
Cuando MultiMoney evaluó opciones para unificar sus operaciones, el criterio principal era claro: necesitaban diferenciarse de otras instituciones financieras mientras organizaban eficientemente la información de leads digitales. La clave estaba en encontrar una solución que permitiera a los asesores dar seguimiento de manera eficiente y sencilla, promoviendo así la conversión a venta.
Tradicionalmente, las instituciones financieras optan por CRMs desarrollados a medida. Si bien estos sistemas tienen ventajas, tienden a ser rígidos, lentos para actualizar y complejos en cuanto a conectividad con terceros. HubSpot representaba lo contrario: versatilidad, rapidez para levantar campañas y workflows eficientes que permitían alcanzar objetivos de mejor manera.
"HubSpot es muy versátil y nos permite rápidamente levantar campañas nuevas y workflows más eficientes. En nuestro caso específico no dejamos de lado el CRM financiero que veníamos utilizando, lo complementamos con HubSpot", señalan desde la empresa.
La decisión por HubSpot se fundamentó en características específicas que respondían directamente a las necesidades regulatorias y operativas de MultiMoney:
Permisos granulares y campos obligatorios: Edición y lectura por rol, con campos obligatorios por etapa para forzar checklists antes de avanzar, estandarizando cumplimientos sin frenar la venta.
Auditoría de cambios e historial de propiedades: Evidencia completa para auditorías con modificaciones, usuarios y timestamps, permitiendo reconstrucción de casos en segundos.
Consentimiento y suscripciones por jurisdicción: Plantillas con disclaimers locales y esfuerzos separados por mercado.
Sandboxes: Pruebas de workflows y cambios regulatorios sin tocar producción, reduciendo drásticamente el riesgo operativo.
Custom objects: Procesos diferenciados según conveniencia de país y otros diferenciadores clave.
Flujos de trabajo: Procesos automatizados que ayudan a la trazabilidad entre equipos, con accesos predeterminados y reducción significativa de horas operativas.
Desde el principio, MultiMoney decidió tratar a cada país de manera independiente, respondiendo a necesidades específicas de cada operación mientras buscaba estandarizar conceptos, visuales y principalmente aquello que transmite los valores de eficiencia, transparencia y seguridad. Algunos países usan más funcionalidades que otros según regulación y necesidad, pero siempre buscando aprendizaje cruzado y escalabilidad.
El tiempo de adopción varió según el uso extensivo de la herramienta, pero el proceso completo de cambio, adopción y acoplamiento a nuevos procesos tomó alrededor de 3-4 meses. Este período permitió a los equipos familiarizarse con las nuevas capacidades mientras mantenían la operación activa.
El uso de Marketing Hub Enterprise ha permitido a MultiMoney entender en qué etapa se encuentra cada usuario, impactando directamente en la eficiencia de sus esfuerzos. Saber exactamente dónde se atora un usuario en el funnel comercial permite esfuerzos puntuales de reactivación justo cuando se necesitan.
Las atribuciones y campañas han sido especialmente valiosas a nivel regional. Para una empresa con presencia en múltiples países, conocer la atribución de esfuerzos publicitarios permite la reasignación de presupuesto de medios hacia lo que realmente convierte, y hacerlo específicamente por país.
En Sales Hub Enterprise, el uso de etiquetas y propiedades por etapa para procesos de KYC y AML ha permitido estandarizar cumplimientos sin frenar la operación comercial. Las etiquetas priorizan contactos y los campos obligatorios antes de avanzar etapas reducen errores y retrabajo significativamente.
La distribución equitativa de negocios y la capacidad de hacer cambios rápidos en caso de reemplazos han mejorado la gestión del equipo comercial, asegurando que ningún lead quede sin atención apropiada.
Antes de implementar Service Hub, el tiempo promedio de resolución de tickets en MultiMoney era de 5,5 días, con colas que tardaban entre 9 y 12 días. Esta realidad cambió radicalmente con la adopción de Service Hub Enterprise.
El inbox personalizado, la comunicación de estatus de tickets y los SLAs bien definidos han permitido una atención temprana y unificada. Ya no existen colas de espera en inicio de atención y el tiempo de resolución promedio se redujo a la mitad. En varios casos, las áreas obtienen resolución en horas.
"En países como Costa Rica y El Salvador gestionamos miles de tickets mensuales con SLAs superiores al 90%", reporta el equipo de MultiMoney. La organización por departamentos con vistas personalizadas ha permitido que cada área trabaje de acuerdo a sus propias necesidades sin perder la visión unificada del cliente.
Los números hablan por sí mismos. En Guatemala, el primer país en implementar HubSpot en 2019, los resultados reafirmaron la decisión estratégica. En el primer año, la productividad de colocación de créditos personales pasó de 10.000 USD mensuales a más de 500.000 USD. Los agentes de canales digitales llegaron a producir cinco veces más que un agente del canal telefónico tradicional.
El impacto más dramático se observa en el proceso completo: lo que antes tomaba aproximadamente 3 días desde la solicitud hasta el depósito del dinero, hoy puede completarse en menos de 1 hora. Esta eficiencia radical ha permitido que la operación crezca al menos 300% en cuanto a generación de contactos.
En términos de ahorro operativo, MultiMoney calcula que cada miembro del equipo ahorra aproximadamente 3-4 horas diarias considerando creaciones de contacto manuales, seguimiento por negocios, distribución y creación de tickets que antes requerían sistemas internos separados.
MultiMoney está aprovechando las capacidades de IA de HubSpot, particularmente con Breeze. El Customer Agent les permite calificar contactos fríos y actualizar propiedades de contactos automáticamente, mientras minimiza horas humanas al responder preguntas básicas como horarios de atención.
El asistente de Breeze ayuda a encontrar información valiosa dentro del sistema y a armar inicios de reportes de manera más sencilla, además de crear propiedades sin tener que tipificar manualmente toda la información.
MultiMoney ha desarrollado prácticas innovadoras que van más allá de las funcionalidades estándar de HubSpot:
Custom objects con estados para banca privada: Contienen información personalizada y encriptada cuando es necesario, con campos que agilizan la trazabilidad y privacidad.
Score y propiedades con acciones de la app: La vinculación automática con su aplicación móvil permite actuar de mejor manera con usuarios activos en el ecosistema digital.
Apertura de tickets mediante WhatsApp: A través de un bot automático de su proveedor de omnicanalidad, los clientes pueden abrir tickets con SLA mediante una conversación en WhatsApp.
Deduplicación y valor único de identificación: Usando el número de identificación por país, pueden ofrecer productos diversos para un mismo cliente con lógicas de deduplicación automática.
La unificación de datos en HubSpot ha proporcionado a MultiMoney ventajas competitivas tangibles en el mercado financiero de LATAM:
Priorización en tiempo real: El scoring y clasificación con señales cruzadas de múltiples canales (web, app, WhatsApp, campañas) permite atender primero a quien tiene mayor intención, elevando la conversión.
Trazabilidad regional: Evitan colisiones entre países y Hubs mientras mantienen el histórico completo del cliente, incluyendo interacciones, consentimientos y estatus de productos.
Atribución multi-país: Asignan inversión al canal que realmente mueve desembolsos por mercado, optimizando el ROI regional.
Reporting comparable: Los mismos objetos, propiedades y etapas permiten comparaciones matizadas entre Guatemala, México, Costa Rica y El Salvador.
Como cliente Enterprise de larga data, MultiMoney presenta un argumento claro a nivel ejecutivo: HubSpot combina crecimiento y cumplimiento en la misma plataforma, logrando más desembolsos, menos riesgo y control total de cada producto y departamento por país, a un costo operativo que ningún stack fragmentado puede igualar. Además, sigue las tendencias de innovaciones tecnológicas que el sector fintech requiere.
El roadmap de MultiMoney se mueve en dos líneas principales. Primero, implementar AI agents y automatización avanzada con agentes conectados a todo el sistema, capaces de resolver consultas simples, enrutar tickets, sugerir acciones y calificar clientes con base en contenido propio, permitiendo que el equipo humano se enfoque en casos de mayor valor.
Segundo, construir una vista 360° mediante herramientas como Data Hub, logrando mejor deduplicación y calidad de datos a nivel regional. También buscan profundizar el loop de marketing, donde cada buena experiencia de servicio alimente marketing y ventas en un ciclo continuo de crecimiento.