Con Growth Stack logró un incremento en oportunidades en tan solo el primer año

Infraspeak: la suma de muchos éxitos

En el año 2015, Luís Martins (CTO) y Felipe Ávila da Costa (CEO) se reunieron en la Universidad de Porto (UPTEC) para crear la plataforma de gestión de mantenimiento de Infraspeak. Desde entonces la empresa de tecnología global ha transformado el mundo de la gestión de instalaciones con la innovadora Plataforma Inteligente de Mantenimiento.

El trabajo de la compañía consiste en empoderar a los equipos de gestión de instalaciones y mantenimiento con la tecnología que necesitan para superar sus propios desafíos. Esto es posible gracias a la Plataforma Inteligente de Mantenimiento (PIM) que aporta flexibilidad, conectividad e inteligencia de excelencia a cualquier operación técnica. Lo logra a través de un ecosistema completo de recursos de mantenimiento.

Esto ha permitido que los equipos de operaciones técnicas trabajen de manera más eficiente y tomen mejores decisiones basadas en datos, para ofrecer un servicio de mayor calidad que satisfaga las expectativas de los clientes en un mundo cada vez más exigente y competitivo. Actualmente tienen oficinas en Portugal, España, Reino Unido, Estados Unidos y Brasil.

«En Infraspeak siempre hemos entendido la importancia de la inteligencia, la flexibilidad y la conectividad cuando intentamos estar en la cima del juego en un mundo cada vez más complejo y exigente. Hoy, nos enorgullecemos de ofrecer una solución para equipos de todos los tamaños en varias industrias diferentes en todo el mundo.» Duarte Silva, VP Strategy & Operations de Infraspeak.

Soluciones tangibles en un mundo de retos

Antes de conocer e implementar HubSpot, Infraspeak trabajaba bajo un esquema muy distinto. Por ejemplo, el CEO, Felipe Ávila da Costa, se encargaba de la generación de demanda y procesos de ventas, para lo cual él y su equipo se apoyaban en el CRM de Pipedrive y realizaban envíos de correos electrónicos y newsletters a través de Mailchimp.

En aquel entonces, la empresa contaba únicamente con cuatro colaboradores y 30 clientes. La llegada de Duarte Silva a la empresa coincidió con la necesidad de encontrar un CRM que se adaptara a las necesidades y filosofía de Infraspeak, cumpliendo así con la misión de convertirse «en una fuente de buena vida —como señala su lema— para nuestra comunidad, nuestros clientes y nuestros socios».

Como parte de su trabajo —además de dividir la carga de trabajo con Felipe Ávila da Costa—, Silva comenzó a investigar las opciones que había en ese momento en el mercado. La búsqueda lo condujo al blog de HubSpot. No obstante, HubSpot no fue la única alternativa que contemplaron en Infraspeak. También llegaron a considerar el CRM de Zoho y de Close, empresas con las que iniciaron negociaciones para evaluar sus características y desempeño.

Finalmente eligieron el CRM de HubSpot, no solo por tratarse de un producto líder en el mercado, sino «debido al liderazgo intelectual» de la marca y por «la confianza que inspira como empresa». Silva se percató de que la fusión en una misma herramienta de marketing y ventas era lo más conveniente para Infraspeak en términos de rendimiento y rentabilidad.

«Pensé que sería la mejor opción, porque fusionaba ambos mundos en una sola herramienta para marketing y ventas, todo en uno. Aunque el principal uso fue, por supuesto, el CRM. De hecho, leí que el software era ideal para las nuevas empresas. Así que creo que todas las cosas se combinaron de una buena manera y es por eso que elegimos HubSpot.» Duarte Silva, VP Strategy & Operations de Infraspeak

La implementación del software de crecimiento Infraspeak

La evaluación e implementación fueron procesos que exigieron de los equipos de Infraspeak un esfuerzo adicional para adaptarse a la curva de aprendizaje, al tiempo que cumplían con su plan de actividades. A pesar de que la plataforma es muy intuitiva, fue necesario que el personal se familiarizara con el Inbound Marketing, pues representa un cambio radical respecto a las formas tradicionales de hacer marketing y ventas.

En poco tiempo el CRM de HubSpot demostró ser tan bueno como habían previsto al momento de su evaluación. La empresa se consolidó en torno a la herramienta, de manera orgánica y conforme se implementaba en un área se requería la alineación de las demás. Pues al tratarse de un sistema era necesario que marketing, ventas y servicio al cliente utilizaran la herramienta para que el modelo tuviera éxito.

La superación de la curva de aprendizaje coincidió con el crecimiento de la planta laboral; llegaron más colaboradores a los equipos, sobre todo en el área de marketing. A partir de 2017 Infraspeak empezó a establecer contacto con los primeros clientes potenciales a través de su sitio web. Este fue el punto de inflexión en cuanto a la generación de leads, base de todo el proceso. El tráfico de su página principal oscilaba alrededor de las 1.500 sesiones por mes y poco a poco fue incrementándose. Una vez implementaron la herramienta y adoptaron la metodología inbound, actualmente tienen más de 100K visitas a su sitio web. 

Además de concentrar su información en el CRM de HubSpot, también fue importante integrarlo con otras aplicaciones y soluciones. 

«Subimos instantáneas diarias de nuestros contactos y ofertas a una base de datos y las combinamos con datos de otros sistemas para la toma de decisiones. Lo bueno de la API de HubSpot es que es posible recuperar el historial de propiedades de cualquier contacto o trato». Eduardo Niederauer, Revenue Operations Manager de Infraspeak.

Además de las ventajas tecnológicas, la empresa creció estratégicamente. Los puestos de responsabilidad se diversificaron. Por ejemplo, a raíz del uso de HubSpot, la empresa designó un gerente de éxito del cliente. Lo cual permitió que el servicio y la atención, dos aspectos fundamentales, pudieran atender de forma minuciosa cualquier problema en cuanto los clientes hacían su reporte.

Todos estos cambios dieron como resultado que a finales de 2019 y principios de 2020 Infraspeak comenzara a prestarle una atención completamente diferente a HubSpot y a pensar en él como su única fuente de verdad, Single Source of Truth (SSOT), para todas las ventas.

El Growth Stack en una estrategia de marketing y ventas integral

Infraspeak utiliza varias herramientas disponibles en el Growth Stack de HubSpot para optimizar el trabajo de sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. 

Del Marketing Hub se encuentran las siguientes: 

• Automatización de Marketing: sirve como caminos inteligentes para nutrir consumidores potenciales y mantener una base de contactos comprometida. Además contribuye a que Infraspeak aproveche sus fuentes de datos originales para enriquecer la base de datos con propiedades personalizadas, como primer canal, recorrido del comprador y periodo de tiempo del cliente. 
• Anuncios: para los equipos de marketing esta es una herramienta muy poderosa, ya que muestra los activos adecuados para cada microsegmento que han creado a partir del análisis de su público objetivo. Además, les ha sido muy útil para sus campañas de retargeting. 
  
  
• Gestión de contactos: la empresa ha aprovechado esta función para detectar errores tempranos y solucionarlos rápidamente. La automatización del marketing y los informes personalizados le han facilitado realizar un seguimiento de todas las etapas del camino y medir el éxito de cada una de ellas. Y a través de la herramienta de creación y reorientación de anuncios han construido listas microsegmentadas integradas con las principales plataformas de publicidad pagada, como lo son Facebook, Instagram, Google y LinkedIn.
  
  
• Email marketing: por un lado, ha sido muy útil para la difusión de los newsletter directamente desde la plataforma de HubSpot, con lo cual dejaron de depender de una tercera aplicación, Mailchimp, debido a que HubSpot es más robusto, resulta menos simple que Mailchimp y aplicaciones semejantes. También usan esta herramienta para ejecutar estrategias más complejas y personalizadas.  

«Hoy en día tenemos más de 300 correos electrónicos automatizados en una ruta de marketing de ciclo de vida compatible con más de 40 flujos de trabajo para proporcionar un viaje microsegmentado a nuestros clientes potenciales.» Jose Pedro Forte, Performance Marketing Lead de Infraspeak.

• Formularios: por lo que respecta a los formularios, Infraspeak pretende mudar las herramientas de formularios básicos (propiedades y campos ocultos) a una solución integrada que, con certeza, enriquecerá automáticamente los datos y, con ello, crear un recorrido de creación de perfiles progresivo a lo largo de la ruta del cliente. 

Además, como resultado de su internacionalización en España, Reino Unido y Brasil, cuentan con una estrategia de contenidos en varios idiomas que atienda las necesidades e intereses de sus prospectos en los distintos mercados. De hecho, su sitio web y su blog pueden ser consultados en varios idiomas: portugués europeo y brasileño, español e inglés. 

«Actualmente, creamos y distribuimos contenido en tres idiomas diferentes de manera regular: portugués europeo y brasileño, español e inglés, lo que refleja los mercados principales en los que operamos. Y a medida que expandimos nuestra operación en todo el mundo, la cantidad de idiomas seguirá aumentando también.» Pedro Machado, Content Marketing Lead de Infraspeak.

Desde el punto de vista operativo este volumen de contenidos en diferentes idiomas ha significado que la mayor parte del trabajo creativo (dentro y fuera de HubSpot) se desarrolle en cada una de estas cuatro vertientes. Ya que, aunque Portugal y Brasil comparten la lengua, hay suficientes diferencias en los giros locales que hacen necesaria la adaptación de los contenidos a los lectores latinoamericanos. 

«Esto significa cuatro veces los correos electrónicos, cuatro veces las páginas de destino, cuatro veces los formularios, etc. Además, cierta complejidad adicional en toda la estructura del flujo de trabajo para evitar que los contactos ingresen por las rutas incorrectas y comiencen a obtener contenido que no está localizado para ellos.» Pedro Machado, Content Marketing Lead de Infraspeak 

Contar con una herramienta robusta como HubSpot ha sido fundamental para entregar una experiencia de usuario sobresaliente y para desarrollar flujos internos entre las áreas de marketing y ventas, para que los procesos se den de manera orgánica y muy fluida, cuando el lead lo necesita. 

Todos esos flujos de trabajo y esos caminos que dan forma al viaje del cliente se construyen sobre la plataforma de HubSpot.

«Una sola persona administra los flujos de trabajo de miles y miles de clientes potenciales, y eso, por supuesto, solo es posible porque tienes una plataforma de software que se lo permite.» Eduardo Niederauer, Revenue Operations Manager de Infraspeak.

Los resultados que ha obtenido el área de marketing a partir de la implementación de la plataforma de HubSpot son:

• En el primer año aumentó un 69% la mejora del tráfico del sitio web (sesiones) y actualmente un 6.525%, comparado con el primer año.
• Las oportunidades generadas de contactos crecieron un 75%, y hoy en día tienen un crecimiento de hasta el 942%, en contraste con el primer año.
• Se incrementó la participación de los clientes potenciales identificados como usuarios activos en un 67% en el primer año y un 3.929% en la actualidad.  
• Los clientes potenciales, que se traducen como oportunidades de ventas, aumentaron en un 44% en 2017 y un 364% en comparación con el inicio de la implementación de las herramientas de HubSpot.
• El éxito en la interacción en la comunicación en la tasa de clics (CTR) tuvo un acrecentamiento inicial de 36% y actualmente de 341%, respecto al primer año de operaciones con HubSpot.  

En cuanto a Sales Hub, estas son las herramientas estratégicas que actualmente utilizan en Infraspeak: 

• Flujos de trabajo para ventas: las notificaciones inteligentes benefician a todos los equipos (marketing, desarrollo de ventas, ventas y finanzas). Los workflows permiten a los equipos de ventas habilitar diferentes campos durante sus operaciones y analizar el desempeño de cada uno de ellos. De hecho, los flujos de trabajo son la base del proceso de ventas.
• Actualmente Infraspeak cuenta con muchísimos flujos de trabajo para clasificar las ofertas, para llenar algunos campos de notificación, «por ejemplo, nuestro proceso de transferencia es puramente a través de HubSpot, por lo que cuando un SDR [Sales Development Rep] autoriza un trato, el formulario de calificación crea el trato y ese se envía a un ejecutivo de cuentas. Hay un correo electrónico automatizado que viene con toda esa información al ejecutivo de cuentas.» El resumen de la llamada se genera automáticamente, de manera que al cerrar un trato con un cliente nuevo, se envía, a través de HubSpot, un correo con todos los detalles del recorrido del cliente, con fechas de implementación y otros datos.
• Tareas: se utilizan en la empresa para favorecer que los equipos de desarrollo de ventas se centren en acciones clave que generen valor; por ejemplo, hacer un seguimiento más detallado de las secuencias de acción en los segmentos correctos y rastrear todos los esfuerzos a lo largo del camino.
  
  
• Secuencias: las secuencias están en la base del proceso de calificación Inbound que Infrapeak realiza diariamente, gracias a la flexibilidad que ofrece la plataforma de HubSpot. Otros CRM no automatizan las secuencias, por lo que los representantes se ven obligados a enviar información personalmente a cada contacto, lo cual retrasa mucho otras operaciones que generan mayor valor para la empresa. HubSpot le ha permitido a Infraspeak automatizar las secuencias para diferentes mercados, en idiomas distintos. Esto último representa una ventaja estratégica, ya que todo se hace desde una misma plataforma.
  
  
• Informes y paneles: respecto de la importancia estratégica, estas herramientas posibilitan que los equipos de ventas comprendan el rendimiento de cada lead en el recorrido de compra para actuar de inmediato en los cuellos de botella que descubren. De esta manera se disminuye la fricción y aumentan las probabilidades de convertir a los leads en clientes.
  
  
• Grabación y seguimiento de llamadas: el software de grabación y seguimiento de llamadas de HubSpot favorece, entre muchas otras cosas, priorizar, establecer la comunicación y grabar las llamadas para analizar los aciertos y errores. Además, el resumen de la llamada de calificación ha representado una gran ayuda para la empresa, en cuanto a que puede determinar si el lead está listo para seguir avanzando hacia la conversión, lo cual define un enfoque mucho más estratégico que las llamadas en frío y sin respaldo de un software. Esta herramienta les ha permitido saber cuándo están listos los leads para cerrar un trato.
  
  
• Emails de handoff entre el equipo de ventas y customer success: los correos entre el área de ventas y el equipo de éxito del cliente son esenciales para la operación en Infraspeak. Estos correos detallan todo el recorrido del cliente, incluyendo las fechas de expectativa de implementación de las soluciones que ofrece la empresa. Además, cuentan con la información sobre los detalles financieros del cliente, los montos de lo que se deben facturar y las tarifas de configuración, en caso de que sea necesario cotizar hardware. Toda la comunicación se realiza a través de HubSpot, por lo que esta herramienta se ha convertido en una parte esencial no solo del proceso de ventas, sino también de la relación con los equipos de éxito del cliente. De esta forma la empresa se asegura de que todo el proceso se evalúe desde el principio hasta la entrega del software y el hardware en manos del cliente.
  
  
• Herramienta de cotizaciones: el software para cotización de ventas figura en esta lista debido a que le permite a Infraspeak construir sus propias plantillas de cotización. En términos del nivel de personalización de la plataforma, este es un ejemplo perfecto, ya que facilita a los equipos de venta el uso de varias monedas. No hay que olvidar que la empresa tiene presencia en varios países, por lo cual necesita cotizaciones acordes con cada divisa. Ya pueden trabajar a la medida de sus necesidades desde la plataforma, sin la necesidad de acudir a otro software.

A pesar de que 2020 fue un año difícil para Infraspeak, la empresa continuó creciendo. Las ventas se han mantenido en buenos niveles y la estrategia de generación de leads ha sido exitosa, a pesar de las dificultades provocadas por la pandemia. Desde 2016 hasta la fecha el ARR (Annual Recurring Revenue) se ha incrementado 25 veces. 

«HubSpot ha sido definitivamente un facilitador de este crecimiento. Por supuesto, los resultados deben mejorar, pero creo que, en general, la plataforma ha sido la base de nuestra estructura de ventas y marketing. Si hubiéramos crecido sin HubSpot, o si hubiéramos usado la herramienta incorrecta, no creo que pudiéramos hacer frente a la complejidad. Actualmente tenemos en el equipo de ventas a 20 personas. Sin un CRM que nos permita lograr el nivel de automatización que necesitamos sería una locura administrar.» Duarte Silva, VP Strategy & Operations de Infraspeak

Respecto a los logros, actualmente Infraspeak tiene casi 100.000 sesiones mensuales en su sitio web, gracias a HubSpot y la filosofía Inbound, ya que la plataforma les ha ayudado a estructurar mejor su estrategia de generación, nutrición y conversión desde el inicio del viaje del comprador. Además suma alrededor de 400 clientes y 110 miembros en su equipo. Entre sus planes para 2022 figura un crecimiento de la fuerza de trabajo de más de 100 personas. El Inbound Marketing es la fuente principal de la generación de demanda en la empresa. 

«Creo que tener un CRM como HubSpot nos permite tener un proceso de ventas consistente y coherente. Definitivamente notamos la diferencia. Antes del 2020 no teníamos ese proceso bien estructurado. Desde entonces, como hasta ahora, realmente nos ha permitido lograr este tipo de crecimiento.» Duarte Silva, VP Strategy & Operations de Infraspeak