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Zendesk vs. Freshdesk

¿Cuál de estos softwares de atención al cliente es mejor para tu negocio?

Resumen

Elegir el software más adecuado para la gestión de la atención al cliente es fundamental para tus clientes y agentes. En esta página, comparamos dos sistemas ampliamente utilizados, Zendesk y Freshdesk, para ayudarte a evaluar las posibles soluciones para la gestión de la atención al cliente. Cada una de estas plataformas ofrece una variedad de funcionalidades y beneficios que, en algunos casos, son comunes a ambas plataformas y, en otros, son exclusivos, para que tu equipo brinde un servicio efectivo a tus clientes.

¿Qué es Zendesk?

Fundada en 2007, Zendesk ofrece uno de los software más antiguos del mercado para la gestión de la atención al cliente. Se trata de una excelente solución para los equipos de asistencia telefónica que necesitan funciones de llamada sólidas y una solución con gran capacidad de configuración. Zendesk ofrece distintas soluciones, como una buena automatización de las funciones de tickets, soluciones de autoservicio y configuraciones personalizadas.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk ofrece una solución asequible y escalable para la gestión de la atención al cliente, que se enfoca en la optimización de la inversión. De hecho, Freshdesk se creó en 2010, en parte, como respuesta a los precios en aumento de Zendesk, lo que lo convirtió en una alternativa más económica. Además, Freshdesk es una buena opción para la colaboración entre departamentos a la hora de resolver los tickets.

  • Zendesk acaba de iniciar su expansión hacia las funcionalidades de ventas y CRM. Zendesk Sunshine, la plataforma para CRM de Zendesk, es un producto nuevo anunciado por primera vez a finales de 2018. Los servicios que ofrece fuera de la atención al cliente y la asistencia técnica están mejorando; sin embargo, es posible que los clientes aún no confíen en esta tecnología, ya que ha sido poco probada. Se espera que la mayoría de los compradores mantengan un CRM de otra empresa además de Zendesk. 


    Freshdesk es parte del conjunto de soluciones de Freshworks y puede integrarse fácilmente con Freshcaller, Freshchat, Freshsales, Freshmarketer y el CRM de Freshdesk. Si utilizas varios de los productos de este conjunto, podrás aprovechar las ventajas de un panel unificado. Sin embargo, las opciones de personalización se encuentran limitadas en todas las soluciones, y la solidez de cada una varía en relación con los líderes de su área.

  • Zendesk permite una sólida personalización para adaptarse a las necesidades de tu negocio en cuanto a datos se refiere. Zendesk Explore, su producto de analíticas, ofrece acceso a la analítica omnicanal para medir la interacción de los clientes en todos los canales. Los paneles adicionales de Zendesk permiten a los líderes del servicio de asistencia ver, analizar y optimizar con facilidad el desempeño y el rendimiento del equipo.  Además, Zendesk ofrece una funcionalidad de alineación adicional por medio de su complemento Collaboration, que permite compartir información con los miembros de los equipos de todos los departamentos. Si se necesita una funcionalidad avanzada, Zendesk es una buena alternativa a Freshdesk.


    Freshdesk es una herramienta relativamente intuitiva y fácil de usar. Sin embargo, a medida que aparecen casos de uso más complejos, algunas de sus funcionalidades se vuelven menos intuitivas. Asimismo, las reseñas de los clientes mencionan ciertos errores y problemas de usabilidad. Se espera que la personalización sea menos frecuente y, por lo tanto, más difícil para los usuarios de Freshdesk.

  • Zendesk incluye cuatro niveles de precios que ayudan a los prospectos a encontrar la solución que mejor se adapte a sus negocios (Essential, Team, Pro, Enterprise). Un aspecto importante de todos los planes de Zendesk es que los clientes deberán pagar por cada usuario, independientemente de su nivel de acceso. Sin embargo, Zendesk no depende de complementos de pago para completar su producto, aunque hay que destacar una excepción: Zendesk Collaboration. Este complemento requiere de una suscripción de pago que permite que los usuarios con acceso limitado utilicen Zendesk. 


    Freshdesk ofrece una solución económica con cuatro niveles de precios para las empresas con tamaños y necesidades variables (Blossom, Garden, Estate, Forest). Asimismo, se enfoca en soluciones más simples y compactas que se pueden optimizar para casos de crecimiento, aunque son mejores para una base de clientes más pequeña y sencilla. Sin embargo, debido al cambio en los precios de Zendesk que dio lugar al surgimiento de este competidor, se espera que los planes de precios de Freshdesk tiendan a ser más rentables y basados en el valor que los de Zendesk.

  • El mercado de Zendesk ofrece un completo directorio de aplicaciones compatibles con más de 1.000 integraciones de Zendesk distribuidas en más de 15 categorías. Los usuarios pueden ordenar, filtrar y realizar búsquedas con facilidad para encontrar y conectar las aplicaciones más utilizadas. 


    Freshdesk cuenta con un directorio de integraciones más modesto, que ofrece más de 500 aplicaciones distribuidas en más de 15 categorías. A igual que Zendesk, el mercado de aplicaciones de Freshdesk permite a los usuarios ordenar, filtrar y hacer búsquedas para descubrir las integraciones importantes para sus empresas.

  • La funcionalidad de autoservicio es un componente clave de los productos de Zendesk. Zendesk ofrece estas opciones, llamadas «Guide Lite», dentro de sus planes de asistencia técnica, que pueden mejorarse con una escala gradual de compras de complementos de Guide. Estos complementos de Guide contienen funcionalidades e instrucciones muy útiles para personalizar el servicio de asistencia, los permisos para la gestión de los equipos de atención al cliente, la elaboración de informes y análisis, la configuración y el mantenimiento del portal de clientes, y el contenido multilingüe. 


    Freshdesk te ayuda a crear una experiencia de autoservicio fluida como una parte estándar de su oferta de productos. Los dos mecanismos principales que utiliza para alcanzar este resultado son su base de conocimientos y sus foros, los que, además, hacen que el autoservicio sea sencillo para los clientes.

Alternativa a Zendesk y Freshdesk:
conoce Service Hub

Un conjunto de herramientas para la atención al cliente que te ayudan a entablar más vínculos personales con tus clientes.

Base de conocimientos

Ofrece a tus clientes la posibilidad de acceder al autoservicio con nuestra base de conocimientos. Una base de conocimientos bien desarrollada permite que tu equipo priorice los problemas más difíciles de resolver de tus clientes, al tiempo que les provee la información básica para solucionar sus inconvenientes más sencillos.

Sistema para la gestión de los tickets y centro de ayuda

Al comparar los softwares para centros de ayuda, destacan los beneficios todo en uno de HubSpot. Nuestro centro de ayuda y sistema para la gestión de tickets mantiene a tu equipo organizado y hace que el trabajo de priorización sea un proceso fluido, de manera que puedas resolver los problemas de tus clientes con mayor rapidez y, al mismo tiempo, mantener un contacto personal con ellos.

Software de chat en directo

El chat en directo que incluye Service Hub te permite comunicarte directamente con las personas reales que visitan tu sitio web; de esa manera, puedes conectarte con ellas en tiempo real, convertir esas conversaciones en leads y ganar clientes, mientras ofreces un mejor servicio a aquellos que ya tienes.

Software de feedback

Ejecuta herramientas de feedback de clientes como NPS, CSAT, CES y otras encuestas personalizadas para recopilar comentarios de los clientes que puedas utilizar para profundizar el vínculo con ellos.

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    Una plataforma de CRM todo en uno para una mejor experiencia del cliente

    Service Hub se crea a partir de nuestra plataforma de CRM y ofrece una vista completa de tus clientes a través de marketing, ventas y atención al cliente, además de las aplicaciones favoritas de otras empresas que se encuentran en nuestro mercado de aplicaciones, que cuenta con más de 500 integraciones. Esto te ofrece una vista unificada de tus clientes a lo largo de todos los canales de interacción, lo que permite que los agentes comprendan rápidamente la experiencia de un cliente con tu marca, al tiempo que proporciona un contexto fundamental para cada solicitud de servicio.

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    Un planteamiento único y humano

    Service Hub se enfoca en el contacto personal, en lugar de eliminarlo. Ya sea al habilitar el autoservicio para los clientes a través de tu base de conocimientos o al interactuar directamente con un agente por medio del centro de ayuda, Service Hub se centra en priorizar la experiencia del cliente en cada interacción con el servicio de asistencia. Mediante herramientas como NPS, CSAT y las encuestas, los clientes de Service Hub pueden asegurarse de tener un feedback recíproco con sus propios clientes, lo que les permite mejorar lo que ofrecen y seguir creciendo.

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    Potencia tu negocio y olvídate de los problemas

    Si tienes una empresa pequeña, Service Hub te ofrece todo el poder de una gran organización empresarial; si tienes una empresa grande, te ofrece el toque personal de una organización pequeña. Nuestra plataforma de CRM se creó con el fin de ayudar a los clientes a crecer mejor; por lo tanto, Service Hub se diseñó de manera predeterminada para las empresas en crecimiento. Service Hub te permite impulsar la eficiencia mediante la automatización de la gestión de los tickets así como brindar más rápido un toque personal en el contexto adecuado. También puedes asesorar e impulsar a tu equipo con herramientas que permiten ofrecer un servicio de asistencia consistente a través de todos los canales y agentes.

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    Contacto e interacción con el cliente que no se incluye como una funcionalidad prémium

    Service Hub ofrece un paquete de contacto e interacción más integral que Zendesk, con un chat completo y una función de llamadas y correos electrónicos incorporada, en comparación con las funcionalidades que se deben pagar por separado en el caso de la asistencia técnica de Zendesk. Zendesk ha avanzado en la personalización y la escalabilidad del contacto, pero el cliente tiene que estar dispuesto a pagar por estas características. Para las empresas que desean comprar una solución todo en uno, Service Hub ofrece una bien integrada con opciones sólidas de contacto e interacción con el cliente incluidas en todos los paquetes.

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    Una visión unificada de los datos de los clientes que posibilita el crecimiento

    HubSpot unifica los datos de tus clientes en todas las aplicaciones de marketing, ventas y atención al cliente. Zendesk acaba de iniciar su expansión hacia las ventas y las características fundacionales del CRM, lo que significa que la mayoría de los usuarios de Zendesk preferirán mantener un CRM de terceros; sin embargo, esto dificulta la visión general de la información de los clientes. Por su parte, los clientes que deseen contar con una mejor estabilidad, previsibilidad y solidez en su plataforma pueden preferir HubSpot. Además, Service Hub incluye otras características en el paquete principal, lo que requiere la implementación de menos complementos para casos de uso similares.

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    Mejor asistencia técnica para las organizaciones basadas en servicios

    Service Hub ofrece mejores recursos de capacitación para todos los aspectos del producto en comparación con Zendesk, al igual que conceptos y técnicas de un nivel más alto. Todos los clientes reciben una excelente asistencia técnica, no solo los clientes de Enterprise o las cuentas estratégicas. Además, Service Hub es una herramienta fácil de utilizar y más intuitiva en cuanto a la optimización, lo que podría reducir la dependencia de la asistencia técnica. Tanto HubSpot como Zendesk cuentan con programas sólidos de éxito del cliente, lo que se observa en las reseñas de G2 en la categoría «Calidad de la asistencia técnica», en la que Service Hub tiene una calificación de 8,7/10 y Zendesk, de 8,3/10.

Service Hub es el líder en la atención al cliente

SoftwareReviews reconoció a Service Hub como líder y ganador de una medalla de oro en su «2021 Customer Service Management Report» (informe de gestión de la atención al cliente de 2021) basándose en los comentarios de los usuarios de HubSpot.

Mejores herramientas de atención al cliente

«La experiencia del cliente lo es todo».

No lo decimos solo nosotros... Observa cómo Unific utilizó Service Hub para mejorar el NPS de asistencia en un 50% y reducir un 66% el volumen de sus tickets.

Ver el caso de éxito completo

Qué opinan los clientes

Service Hub recibe un reconocimiento permanente por parte de los usuarios de HubSpot en sitios de reseñas como G2.com y SoftwareReviews.com.

HubSpot implementó recientemente excelentes mejoras en su nuevo Service Hub que facilitaron mi trabajo, como su base de conocimientos y las encuestas de NPS/CSAT. HubSpot hizo posible que nuestro equipo de CSM utilizara la misma plataforma para diferentes procesos. Me encanta que podamos realizar encuestas en Service Hub. Anteriormente, en nuestro plan del recorrido del cliente, habíamos definido que queríamos realizar encuestas transaccionales a nuestros clientes, pero no contábamos con una forma de lanzarlas. Me gusta que HubSpot tenga una funcionalidad para enviar encuestas de NPS, CES y CSAT. Antes, usábamos otra plataforma para las NPS. Es genial poder agrupar todas las encuestas para nuestros clientes en un solo lugar.

Jessica Imbler

Mánager del éxito del cliente

Home Care Pulse

Más de 121.000 empresas de más de 120 países han depositado su confianza en HubSpot.

Una comunidad lista para ayudarte

Solutions Partner de HubSpot

El Solutions Partner Program de HubSpot pone a tu disposición una red con más de mil agencias que te ayudarán a perfeccionar tu estrategia de marketing con HubSpot. Ya sea que necesites crear contenido, configurar anuncios o diseñar flujos de trabajo, en nuestra comunidad hay un experto listo para ayudarte.

Comunidad de HubSpot

Nuestra comunidad está siempre lista para ayudarte cuando lo necesites. Si tienes que configurar una herramienta o quieres hallar la mejor manera de personalizar las reuniones y adaptarlas a tus necesidades, en nuestra comunidad encontrarás más de 85.000 personas dispuestos a ayudarte.

Base de conocimientos

Estás muy ocupado y no tienes tiempo de crear un ticket de asistencia técnica. Pero también eres muy inteligente y puedes buscar las respuestas por tu cuenta. Explora nuestra amplia base de conocimientos y encuentra las respuestas a cualquier pregunta que tengas sobre nuestros productos.

Duplica el crecimiento de tu negocio

Utiliza HubSpot para profundizar el vínculo con tus clientes, escuchar lo que tienen para decir y ofrecer una experiencia de primera categoría.

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