Las agencias de viaje han impulsado su alcance con el uso de Internet, redes sociales y otros canales digitales, tanto para atraer nuevos usuarios como para simplificar la experiencia de clientes. Un CRM puede ser la mejor opción para centralizar ese tráfico de interacciones en múltiples canales y supervisar de manera integrada el proceso comercial.
Los CRM son sistemas de gestión de relación con los clientes que centralizan en una base de datos única todas las interacciones con usuarios y consumidores. En el contexto del turismo y las agencias de viajes, cobran relevancia especial considerando el complejo entorno de interacciones de las empresas, a través de sitios web propios, páginas de terceros y redes sociales, entre otros medios.
Con un CRM, proveedores de servicios de turismo, incluyendo las agencias de viaje, pueden emplear estrategias de atracción y comunicación multicanal, pero manteniendo la visibilidad en una plataforma única de fácil acceso. Esto impacta de manera favorable la gestión del proceso comercial y la toma de decisiones.
En resumen, un sistema CRM dirigido a la industria del turismo funciona de la siguiente manera:
El aprovechamiento de las oportunidades generadas en Internet es fundamental para aumentar los ingresos en el sector turístico. Debido a que el CRM funciona como un software de gestión para tener visibilidad de los procesos de atracción y ventas en Internet, promueve el proceso de cierre y permite dar respuesta ágil y oportuna a cada oportunidad.
La centralización genera que el proceso de gestión de datos de clientes y prospectos sea mucho más sencillo y ágil, lo cual incrementa la productividad de representantes y de venta y otros colaboradores. Además, los CRM contemplan medidas para resguardar la privacidad de la información que almacenan.
La aceleración de los tiempos de respuesta y la flexibilidad para enfrentar los requerimientos, reclamos y procesos de soporte son posibilidades que brinda un CRM que propician una mejor experiencia del cliente y, en consecuencia, mayores posibilidades de fidelización.
Un CRM no solo permitirá centralizar las interacciones, sino que promoverá un entorno de marketing inteligente, en el que podrá automatizar flujos de correo electrónico, crear páginas de destino para conversiones y, en general, tener trazabilidad de sus estrategias y alcances.
Con un sistema de gestión de las relaciones con los clientes podrá crear archivos y flujos de trabajo compartidos, para que todos los involucrados en el proceso de ventas tengan visibilidad y puedan aportar valor para el éxito comercial. Esto incluye el seguimiento de solicitudes de cotización de paquetes de viaje y documentos de contratación o reserva.
Si tienes problemas con la gestión de contactos, un CRM puede ser el mejor software para atender a este requerimiento, ya que cuenta con funciones de registro de nuevos prospectos, que pueden actualizarse y completarse de forma automática al recopilar interacciones y procesos de venta asociados a los mismos.
Luego, a través de la función de pipeline de ventas, tendrás la posibilidad de seguir otras etapas en la vida del cliente hasta el momento del cierre, mientras que con el módulo de proyectos de marketing podrás crear flujos de nutrición para esos contactos y visualizar las estrategias comerciales direccionadas.
Un buen software CRM incluye una versión móvil, para que los agentes de viajes puedan acceder a estas funcionalidades desde diferentes lugares y dispositivos.
Para las empresas del sector turístico, un CRM es una herramienta integral para gestionar las comunicaciones, tanto externas (con proveedores y socios) e internas (entre equipos o empleados).
Al respecto, el sistema de gestión de relaciones con clientes incluye recursos como:
Si tu proceso de ventas lo amerita, puedes sincronizar el CRM con calendarios como los de Google u Office 365, lo cual brinda a los prospectos la posibilidad de conocer los horarios disponibles de atención por parte de los representantes de la empresa y agendar llamadas de cotización o compra de paquetes y servicios.
Un CRM puede ofrecerte un entorno integral para gestionar tus campañas de marketing con eficiencia y proactividad, a través de funciones como:
A nivel de servicio y atención personalizada al cliente, un software para gestión de clientes y relacionamiento incluirá las siguientes funciones:
Help Desk: es un sistema integral para recibir tickets de soporte, enumerarlos con códigos específicos para garantizar la trazabilidad e iniciar respuestas desde la misma plataforma.
Tener visibilidad de las solicitudes de servicio de asistencia, en tiempo real, es fundamental para satisfacer al usuario y tener un mejor escenario para tus campañas de marketing centradas en venta cruzada y de mayor valor.
Creación de chatbots: para que visitantes, prospectos y clientes reciban respuestas ágiles a sus necesidades y requerimientos, el CRM te permitirá crear chats automáticos para agregar a tu sitio web.
La usabilidad del CRM para agencias de viajes y turismo es un aspecto fundamental para el éxito con esta herramienta, considerando que no será administrada por expertos en software y tecnologías de la información.
Si la plataforma intuitiva y altamente funcional, podrás sacar el máximo provecho de la inversión tecnológica desde tus primeros días con ella y, en consecuencia, obtendrás un retorno de inversión más atractivo.
Estas características también permiten ahorrar costos en procesos adicionales de capacitación, que además representan complejidades operativas y una alta demanda de tiempo.
Puedes solicitar pruebas de uso del CRM para agencias de viajes y turismo, al momento de contratarlo, para entender con claridad su funcionamiento. Puedes incluir a supervisores y personal estratégico de tu empresa en este tipo de demostraciones.
Considerando que la optimización y automatización del marketing resultan de gran utilidad para el máximo aprovechamiento del CRM, impactando de manera favorable el proceso comercial de la agencia de viajes, es importante asegurarte de que este software de gestión cuente con múltiples funciones de marketing.
Recuerda que las funciones de email marketing y creación de oportunidad de conversión, como formularios y landing pages, resultan de gran utilidad.
Más allá del marketing, el sistema debe cubrir todo el proceso comercial, incluyendo el área de ventas.
En cuestión de ventas, el software debe cubrir todos los puntos de interés para la visibilidad y el monitoreo del proceso comercial el sector turístico y de agencias de viajes, incluyendo cotizaciones, documentación y seguimiento de reservas.
Finalmente, para que tanto clientes como prospectos tengan una buena percepción de tu empresa, necesitas evaluar las funciones del CRM a nivel de servicio y atención.
Las funciones de servicio son todas aquellas que permiten agilizar y centralizar los procesos de atención al cliente, fomentando rápidos tiempos de respuesta y soluciones realmente efectivas ante cada requerimiento.
La seguridad de datos es un elemento clave tanto para el éxito en el uso de un CRM como para el retorno de esta inversión tecnológica.
La pérdida de datos personales y empresariales puede generar grandes costos adicionales y no contemplados a tu empresa, así como daños reputacionales.
Un buen sistema CRM incluye funciones de seguridad informática y de bases de datos como:
También es fundamental el respaldo técnico por parte del proveedor de la solución tecnológica, garantizando la disponibilidad del sistema y el máximo aprovechamiento por parte del equipo comercial y otras partes interesadas (stakeholders).
Las bases de conocimiento son centros de ayuda e información, que almacenan documentos y textos que pueden resultar de ayuda.
Este tipo de recursos resulta fundamental para brindar apoyo al usuario durante su experiencia y educarlo para un uso óptimo de servicios y productos contratados, así como de diferentes funcionalidades, promociones y esquemas de atención proporcionados por la empresa.
Un buen CRM tiene una base de conocimiento propia, en la cual incluye toda la información necesaria para que el cliente pueda resolver sus dudas críticas.
Esta característica representa un apoyo operativo para representantes comerciales y de atención al cliente, ya que tendrán siempre a mano la información necesaria para continuar con el uso del software, dejando de lado los cuellos de botella.
Entre otros puntos, la base de conocimientos del CRM cubrirá temas como: