El costo invisible de la información dispersa
En logística, cada minuto cuenta. Un cliente que no recibe respuesta a tiempo sobre el estado de su envío es un cliente que pierde confianza. Para Shipnow, ese riesgo era cotidiano: la información sobre los clientes vivía dispersa en emails, mensajes internos y conversaciones que nadie más podía ver. Encontrar un dato implicaba buscar en correos viejos. Saber qué había acordado un colega con un cliente era casi imposible.
"Teníamos muchas comunicaciones que se realizaban por email, por mensajes internos, y la verdad es que no todos estaban al tanto de lo que estaba pasando con un cliente. Esto hacía que se perdiera información y que para poder buscar algún dato haya que ir a buscar en algún email viejo, haciendo muy difícil poder hacer una gestión completa del cliente", explica Alfredo Quiuan, CTO de Shipnow.
Una implementación que involucró a toda la empresa
La decisión de adoptar HubSpot no fue solo tecnológica: fue organizacional. Shipnow implementó cinco hubs simultáneamente —Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub y Data Hub— con el acompañamiento del partner HAL Company desde el primer día. El objetivo inicial era claro: hacer una transición ordenada que no impactara la operativa de los clientes, y a partir de ahí incorporar a los demás equipos de forma progresiva.
"La implementación involucró a toda la empresa en forma completa. El partner HAL Company nos acompañó desde el inicio haciendo la planificación, la implementación en cada equipo y también la capacitación. El primer objetivo era hacer una transición ordenada, que no tuviera impacto en la operativa de nuestros clientes, y después empezar a sumar al resto de los equipos para que fueran incorporando la herramienta. Fue un trabajo en equipo muy bueno", señala Quiuan.
Tecnología como pilar: APIs, automatización y autonomía de equipos
Para Shipnow, HubSpot no es solo un CRM: es una pieza clave de su arquitectura tecnológica. Como empresa donde la tecnología es un pilar estratégico, la prioridad fue la automatización — salir de la manualidad, eliminar repeticiones de procesos y dar a los equipos la autonomía para crear sus propios pipelines y flujos sin depender del área técnica.
La integración con las plataformas internas de Shipnow vía API fue determinante. Ese intercambio de información en tiempo real con su propio ecosistema permitió, por ejemplo, que el estado de un envío pueda ser consultado y notificado automáticamente desde HubSpot, sin que un operador tenga que buscar el dato en otro sistema.
"Buscamos una herramienta que también le diera autonomía a los equipos para crear sus propios pipelines y flujos, y que pudieran ir mejorando sus procesos en el día a día. La integramos con nuestras plataformas a través de APIs de forma muy sencilla, y eso nos permitió tener un ida y vuelta de información muy valioso", explica el CTO.
Service Hub: de la fragmentación a la omnicanalidad
El área de atención al cliente fue una de las que más transformación experimentó. Con Service Hub, Shipnow unificó todos sus canales de comunicación — WhatsApp, email y formularios — en un único flujo de trabajo. Para el operador, el origen del caso es irrelevante: recibe la consulta con el mismo contexto independientemente de por dónde llegó.
La incorporación del canal de WhatsApp fue especialmente significativa. Lo que antes requería una integración compleja se resolvió de forma rápida y transparente, sumando un canal de altísimo uso en Argentina sin generar fricción operativa.
A eso se sumaron las encuestas de NPS y CSAT, que por primera vez le permitieron a Shipnow identificar los principales problemas de sus clientes con datos reales y poner foco en lo que generaba más valor. Y la integración con su propia plataforma habilitó algo que antes era manual: notificar automáticamente al comprador sobre el estado de su envío en el momento en que ocurre.
"Una de las funcionalidades que implementamos fue el canal de WhatsApp, que lo pudimos implementar rápidamente de forma muy sencilla. El operador recibe un caso y es indistinto si lo está recibiendo desde WhatsApp, desde un formulario o desde un email. Y después de integrar las APIs con nuestra plataforma, podemos sacar el estado del envío para notificar de forma inmediata y automática a los compradores", señala Alfredo.
Marketing y ventas: leads mejor calificados, ciclos más cortos
La alineación entre marketing y ventas cambió la forma en que Shipnow convierte oportunidades. Con Marketing Hub, el equipo segmenta con mayor precisión y entrega a ventas prospectos con mucho más potencial. El resultado es concreto: el tiempo que el equipo comercial dedica a cerrar un negocio se redujo un 50%.
Las campañas también ganaron en medibilidad. Hoy es posible rastrear de punta a punta el recorrido de un contacto: desde la apertura de un email hasta la agenda de una reunión a través del calendario integrado en HubSpot, todo dentro de la misma campaña.
"El equipo de marketing ahora puede categorizar y calificar un contacto de forma mucho más precisa y entregarle al equipo de ventas un prospecto con mucho más potencial. Esto redujo en un 50% el tiempo que el equipo de ventas le dedica a cerrar un negocio y hace que el esfuerzo tenga un mayor porcentaje de conversión", afirma Quiuan.
La integración de equipos que antes operaban en silos —operaciones, tráfico y tecnología— dentro del pipeline de ventas también permitió detectar en el proceso comercial todo lo que el cliente necesita, midiendo con mayor precisión los ciclos de cierre.
El siguiente paso: el Agente de Clientes de Breeze
Shipnow ya trabaja con HAL company en la implementación del Agente de Clientes de Breeze para su canal de compradores. El objetivo es claro: resolver automáticamente las consultas más frecuentes — estado del envío, preguntas básicas — y liberar a los operadores para que dediquen su capacidad a los casos más complejos.
El plan va más allá de las respuestas automáticas. Shipnow proyecta que el agente pueda ejecutar acciones concretas: cambiar la fecha de entrega si un comprador lo solicita, o modificar el domicilio de recepción, todo sin intervención humana.
"Queremos bajar la cantidad de casos que son muy simples de resolver y dejar el potencial de los operadores para que puedan resolver los casos más complejos. Y en el futuro queremos agregar más funcionalidades con acciones concretas, como poder cambiar la fecha de entrega o el domicilio. Tenemos muchas expectativas con el agente de inteligencia artificial", concluye Quiuan.
