El punto de partida: un correo para todo
Gestionar las solicitudes de atención al cliente de tres marcas distintas —7-Eleven, Petro Seven y Sevenly— desde un único correo institucional era, en el mejor de los casos, un sistema frágil. En días de alta demanda, era sencillamente inviable.
"Antes de HubSpot, el servicio al cliente era muy ambiguo. Todo llegaba a un correo institucional donde se mezclaban solicitudes de 7-Eleven, Petro Seven y Sevenly. En días de alta demanda, era imposible cubrir todas las necesidades", explica Ariel Contreras, Coordinador CRM de Iconn.
El área de ventas institucionales no estaba en mejor situación. El proceso de prospección era completamente manual: ferias, datos tomados a mano, llamadas sin seguimiento sistemático y un volumen de leads que desbordaba la capacidad del equipo. "El seguimiento de los propios agentes con los posibles clientes llegaba a perderse en el proceso, debido a los volúmenes que manejaban; la prospección no era 100% centralizada", recuerda Contreras.
El reto era claro: migrar toda esa operación dispersa a un único ecosistema que permitiera, además, evaluar el desempeño real de los equipos.
Implementación y adopción: el cambio paulatino que se afianzó rápido
Para un equipo que nunca había trabajado con un CRM, la llegada de HubSpot representó un cambio cultural tan importante como tecnológico. La transición fue gradual, apoyada en capacitaciones continuas y manuales de consulta diaria para los Hubs de servicio y ventas.
"Fue interesante ya que era una herramienta completamente nueva a nivel compañía y el cambio que generó en su día a día fue paulatino, pero las capacitaciones continuas y un manual de ambos Hubs para la consulta diaria ayudaron a esta transición de manera rápida", señala Contreras.
El resultado fue una adopción sólida en ambos equipos. Hoy, ventas institucionales importa leads captados en expos y campañas directamente en HubSpot, opera con dos equipos especializados —uno de captación y otro de aumento de share— y gestiona toda su cartera de clientes y prospecciones desde los dashboards de la plataforma. A nivel directivo, los KPIs de negocio y el avance individual de cada agente son visibles en tiempo real.
Service Hub: de días a minutos
La transformación más visible llegó con Service Hub. La habilitación de una bandeja de entrada compartida y la integración de WhatsApp como canal principal de atención cambiaron por completo los tiempos y la calidad del servicio.
Los números hablan por sí solos. "En el canal de correo electrónico tenemos una resolución de tickets de 92 minutos —cuando antes eran días— y en el canal de WhatsApp logramos un tiempo de respuesta de 27 minutos", detalla Contreras. En conjunto, el 76% de los tickets se resuelven hoy en tiempo y forma.
La automatización de plantillas y la visibilidad sobre la efectividad de resolución de cada agente completaron el cuadro. Lo que antes era un proceso reactivo y congestionado se convirtió en una operación estructurada, medible y ágil. "La comunicación es casi inmediata y eliminó las fricciones que teníamos con los procesos manuales", afirma el Coordinador CRM.
Sevenly y el programa de lealtad: del ecommerce a la fidelización digital
Uno de los capítulos más relevantes de la evolución de Iconn es la apuesta por Sevenly, su programa de lealtad digital. HubSpot fue la pieza que permitió articular la transición desde el ecommerce hacia una experiencia relacional más rica y personalizada, con WhatsApp como uno de los tres canales principales para atraer a los usuarios hacia la app del programa.
Dentro de ese ecosistema, los socios acceden a sus beneficios, consultan su código QR, acumulan cashback en tiempo real y participan en retos que generan recompensas exclusivas. La estrategia está funcionando: el 32% de los clientes inscritos en el programa han dado el paso de descargar la app y vivir la experiencia completa de Sevenly.
"WhatsApp se convirtió en uno de nuestros tres canales más importantes para atraer clientes de nuestro programa a nuestra aplicación, donde pueden disfrutar de mejores beneficios, más cashback y retos que impulsan recompensas únicas", explica Contreras.
El futuro: IA al servicio de Sevenly
La siguiente etapa de Iconn con HubSpot tiene nombre propio: inteligencia artificial integrada en el ecosistema de Sevenly. La meta para 2026 y 2027 es que los clientes puedan resolver cualquier duda sobre el programa de lealtad de forma automatizada, con un agente de IA que esté disponible en todo momento y que conozca cada detalle del ecosistema.
"Queremos lograr que el cliente tenga Sevenly al alcance de su mano, integrarlo en una experiencia relacional donde pueda consultar todo respecto al programa de lealtad mediante el agente de IA y facilitarles su vida", señala Contreras. "Nuestra meta es explotarla al máximo para que sea la herramienta que resuelva cualquier duda de los clientes de forma automatizada."
La visión es coherente con el camino recorrido: una empresa que partió del caos de un correo institucional compartido y que hoy construye experiencias digitales personalizadas para millones de consumidores en México, con HubSpot como columna vertebral de toda esa operación.
