El punto de partida: cuatro equipos, cuatro mundos separados
Cuando Sesame HR comenzó su expansión internacional, su operación interna contaba una historia diferente a la de su producto. Los equipos de generación de demanda, marketing, ventas y posventa trabajaban en silos, sin visibilidad compartida sobre el ciclo de vida del cliente y sin una plataforma común desde la que operar.
"Los retos que afrontábamos en Sesame era una operativa entre cada uno de los equipos totalmente descentralizada. No teníamos una operativa profesional en la que todos trabajásemos en una misma plataforma y que todos pudiésemos ver el flujo de vida del cliente en un mismo entorno", explica Alberto Quintana, RevOps y CRM Manager de Sesame HR.
Antes de HubSpot, la empresa usaba Zoho exclusivamente para ventas, gestionaba el marketing con plataformas separadas y atendía la posventa por correo electrónico. "La atención de posventa era simplemente con un correo con los clientes. No teníamos esa operativa centralizada donde ventas pudiese ver toda la información de posventa, o marketing pudiese entender cómo iban convirtiéndose esos clientes", recuerda Alberto.
La búsqueda de una solución más completa llevó al equipo a evaluar varias alternativas. La propuesta all-in-one de HubSpot fue lo que inclinó la balanza. "Finalmente nos convenció HubSpot por esa integración de todos los equipos del área de revenue", señala el RevOps Manager.
Implementación ágil: operativos en semanas, en cualquier mercado
La transición desde Zoho a HubSpot se completó en dos meses, con un periodo de convivencia entre ambas plataformas que facilitó la migración. Pero quizás lo más relevante no fue esa primera implementación, sino la capacidad que Sesame HR desarrolló para replicarla cada vez que entra a un nuevo mercado.
"En el día a día, cuando vamos ampliando nuevos mercados y nuevos equipos, la implantación para que estos equipos estén funcionando es relativamente rápida. En cuestión de semanas podemos estar en marcha con todo el CRM montado para estos equipos", explica Alberto. Una agilidad que, como se verá, resulta estratégica cuando la expansión internacional es el motor de crecimiento del negocio.
Marketing y ventas: velocidad como ventaja competitiva
Con Marketing Hub, Sesame HR conectó todas sus fuentes de captación —Meta, Google Ads y otras plataformas— en un único punto de entrada y construyó flujos avanzados de lead nurturing que acompañan al prospecto desde el primer contacto hasta que está listo para hablar con ventas.
El resultado más tangible es la velocidad. "Pudiendo llamar a los clientes en cuestión de minutos desde el momento en que hay interés, hemos conseguido llegar a mejorar hasta casi un 30% de conversión de MQL a SQL gracias a esa velocidad en el traspaso entre marketing y ventas", afirma Alberto.
Con Sales Hub, esa visibilidad se extiende a los casi 10 países donde opera la empresa. El equipo de Revenue Operations tiene acceso en tiempo real a lo que hace cada comercial, independientemente de su ubicación, y el pipeline ofrece un forecast suficientemente preciso como para anticipar cómo cerrará cada mes. "Gracias a HubSpot tenemos un forecast súper preciso sobre cómo vamos a acabar un mes gracias a esa precisión del pipeline, pudiendo agilizar y automatizar tareas, llegando hasta el punto de reducir nuestros ciclos de venta en torno a un mes en negociación", señala Alberto.
Service Hub: 3.000 tickets al mes y churn por debajo del 1%
Con más de 15.000 clientes activos distribuidos por múltiples países, la escala del soporte de Sesame HR es considerable. Service Hub centralizó toda esa operación: tickets, incidencias y consultas llegan ahora a un único entorno desde el que el equipo gestiona y resuelve, con tiempos de respuesta inferiores a 24 horas en chat y formularios.
El impacto en retención es uno de los datos más llamativos del caso. "Llegando a atender en torno a 3.000 tickets al mes de nuestros más de 15.000 clientes, con un tiempo de respuesta súper rápido, esto nos ha permitido que tengamos una tasa de churn por debajo del 1% en alguno de los mercados", destaca Alberto.
El Agente de Clientes: escalar sin contratar
El verdadero cambio de escala llegó con la incorporación del Agente de Clientes de Breeze. El reto era concreto: Sesame HR estaba creciendo en nuevos mercados donde contratar equipo de soporte local suponía un riesgo alto, especialmente en fases tempranas donde el mercado aún no estaba validado.
"Hacer contrataciones para el equipo de soporte en estos mercados nuevos es un gran riesgo. Esto, gracias al Agente de Clientes de Breeze, nos ha permitido llegar a suplir casi el 50% de los tickets que llegan a nuestro equipo de soporte, dando casi un 100% de atención a nuestros clientes cuando tienen algún problema o duda", explica Alberto.
El impacto en retención fue inmediato. Muchos de los clientes que antes se daban de baja lo hacían por falta de adopción del producto o porque sus dudas no recibían respuesta a tiempo. El agente cerró esa brecha. "El Agente de Clientes ha reducido significativamente nuestro ratio de baja en clientes y hemos mejorado esa retención, sobre todo agilizando el día a día cuando nuestros clientes tienen algún tipo de problema. Hemos reducido en casi la mitad aquellos clientes que se van por falta de adopción de nuestro producto o porque tienen algún tipo de problema que antes quizás no llegábamos a atender en un tiempo rápido", señala el RevOps Manager.
IA y expansión: entrar a nuevos mercados con riesgo controlado
La combinación de HubSpot y los agentes de inteligencia artificial está redefiniendo la forma en que Sesame HR afronta su expansión internacional. El Agente de Clientes ya está en proceso de extenderse a nuevos canales, incluido el teléfono, donde la empresa está probando la atención por voz para resolver dudas de forma conversacional.
Y el Agente de Prospección abre otra dimensión: la posibilidad de precalentar mercados antes incluso de abrir operaciones locales. "Herramientas como el Agente de Prospección nos permiten adelantarnos en esos mercados e ir calentando a esos potenciales leads mucho antes de abrir operativa", explica Alberto. Una ventaja competitiva que convierte la expansión en un proceso más predecible y menos arriesgado.
"Con todos estos nuevos lanzamientos en relación con los agentes dentro de la IA de HubSpot, nos está permitiendo ir a nuevos mercados con un riesgo bastante bajo", concluye.
.png?width=215&height=50&name=Logo-Tekman-verd_ALFA%20(1).png){kind=logo}
