El punto de partida: una transformación ya documentada
Hace unos años, con Grupo Mavesa publicamos uno de los casos de éxito más completos del sector automotriz en Latinoamérica. Había pasado de un CRM desconectado y procesos manuales a una operación completamente integrada en HubSpot: 300 usuarios activos, cotizaciones que bajaron de 2-3 días a 5-10 minutos, leads llegando en segundos desde redes sociales y un ahorro del 37.5% en inversión publicitaria manteniendo el mismo volumen de ventas.
Ese no era el final de la historia. Era el punto de partida de lo que vino después.
De 30 a 65 ventas digitales: el canal sigue creciendo
Cuando se publicó el caso anterior, Grupo Mavesa promediaba entre 25 y 30 ventas mensuales por canal digital, un salto enorme frente a las menos de 10 con las que empezaron. Hoy ese número está en 65, con una meta actualizada de 70. El canal digital ha seguido ganando peso en el mix comercial del grupo, y la plataforma escala con él sin fricciones.
“Hemos duplicado. Hoy en día estamos en 65 ventas por el canal digital en lo que va del año, un promedio. Y si hablamos en usuarios, hemos pasado de 50 a cerca de 300 usuarios, que no solo son del área comercial, sino la de servicio, la de marketing, la de posventa, la de recursos humanos y las señoritas anfitrionas para tener una comunicación directa para conectar mejor con el cliente”, explica Galo Molina, Jefe de Business Intelligence y CRM de Grupo Mavesa.
Un cotizador que siguió evolucionando
El cotizador personalizado desarrollado con el partner Grows fue uno de los hitos del caso anterior — y ganó un Impact Award por ello. Pero el equipo detectó que solo cubría una parte del mercado: los clientes que financian. Para quienes pagan al contado, el proceso seguía siendo manual.
La solución fue añadir un cotizador de contado, más limpio y visual que el de crédito: con fotos, un código QR que lleva al cliente a los planes de mantenimiento y la ficha técnica, y sin la carga de información financiera que no necesitaban. Todo sin salir de HubSpot.
“Se optimizó también el tiempo de contado. En vez de usar un Excel, se adaptó a otra plantilla con el mismo formato, pero mucho más limpia con fotos y un código QR. Eso ocasionó que aumentara más el uso del cotizador y que el tiempo de respuesta sea mucho más fácil, porque antes trabajaban en otra plataforma y ahora lo hacen directamente desde HubSpot”, señala Molina.
Calificación crediticia automatizada: leads premium desde el primer contacto
Uno de los proyectos que quedó pendiente en el caso anterior era la integración de datos financieros de los clientes para priorizar mejor las oportunidades. Ya está en producción.
A través de un proveedor de scoring crediticio en Ecuador, y con la ayuda de Grows, Grupo Mavesa automatizó el proceso completo: cuando llega un lead por formulario o chat, un workflow activa automáticamente la consulta crediticia — con el permiso del cliente — y jala la calificación directamente al negocio en HubSpot. El asesor ve de inmediato si está frente a un cliente AA, B o C, y actúa en consecuencia.
“¿Qué se ha logrado? Podemos ser más segmentados, más selectivos y a los clientes que son triple A darles una atención mucho más priorizada porque además de ser un cliente normal, es un cliente con una capacidad de endeudamiento que la podemos aprovechar y manejar directamente. Eso ha ocasionado que el lead sea de una calidad mucho más alta y hace que el trato sea mucho más rápido y se gestione mucho mejor”, explica Molina.
Los clientes con calificaciones más bajas tampoco se descartan: el sistema permite enrutarlos hacia alternativas como consorcios o cooperativas nacionales.
NPS del 85%: gestión de detractores en tiempo real
En el caso anterior, el NPS de Grupo Mavesa estaba en el 70%. Hoy promedia por encima del 85%. El salto vino de una mejora operativa concreta: la contratación de un proveedor externo para ejecutar las encuestas — eliminando el sesgo de “juez y parte” — y la integración del proceso de gestión de detractores directamente en HubSpot.
Cuando un cliente da una calificación negativa, la información llega automáticamente como ticket al jefe de sucursal o al jefe de piso, que debe responder y resolver en un tiempo medible.
“En el caso del NPS lo hemos logrado: antes estábamos en 75%, ahora estamos en un promedio de más del 85%. Cuando hay una calificación negativa, se hace un llamado y llega a HubSpot como un ticket, para que el jefe de sucursal o el jefe de piso lo pueda atender y dé una respuesta rápida para mejorar la satisfacción del cliente. Eso nos ha ayudado bastante porque ya podemos medir no solo la contactabilidad, sino los detractores o los neutrales, y medir el tiempo de respuesta de la solución”, señala Molina.
Content Hub y la escucha social: reaccionar antes de que el problema escale
Con Content Hub, Grupo Mavesa gestiona las actualizaciones del sitio web directamente desde HubSpot — banners, precios, promociones — sin depender del equipo técnico. Pero una funcionalidad inesperada resultó igual de valiosa: la escucha de redes sociales.
“Algo que también vi que fue muy bueno fue la parte de escuchar al cliente por el sistema de marketing, qué es lo que nos dice a través de las redes sociales. Así hemos detectado algunas novedades con clientes y hemos podido dar una respuesta mucho más rápida, porque antes nos enterábamos cuando llegaba un video. Ahora podemos escuchar las opiniones de nuestros clientes en todo HubSpot en la parte de redes sociales, y podemos tomar un plan de acción mucho más rápido para evitar que afecte a la marca”, afirma Molina.
Convirtiendo “locuras” en producción y resultados
La relación con el partner Grows evolucionó hasta convertirse en lo que Molina describe como una alianza estratégica donde las ideas más ambiciosas se vuelven realidad.
“Con Grows siempre digo ‘se nos tiene que ocurrir alguna locura’. Por ejemplo, el problema de que la gente no contesta a números desconocidos. ¿Qué se hizo con Grows? Conversamos ese tema y se nos ocurrió una idea: hagamos un campo donde ponemos ‘wa.me/’ y el número. Y obviamente en el negocio o en el contacto está ese link donde tú aprietas y automáticamente por la web te abre WhatsApp y le envía la información al cliente. El tiempo de contactabilidad fue mucho más rápido”, explica Molina.
Call center integrado, WhatsApp y los agentes de IA
Grupo Mavesa está en un momento de expansión activa de su ecosistema digital. Tras la habilitación de Ecuador para números telefónicos en HubSpot, el grupo está integrando un call center directamente en la plataforma: las llamadas se hacen desde HubSpot, quedan grabadas y la información pasa automáticamente al asesor para continuar el ciclo de venta.
Además, están explorando la integración de WhatsApp dentro de la plataforma y dando los primeros pasos con Breeze Copilot, que ya permite a los jefes obtener resúmenes de situación de sus negocios y agilizar la toma de decisiones.
“Hace poco comenzamos a usar el Breeze Assistant, el básico que tienen, que nos ha dado buenos resultados. Los jefes ahora pueden sacar un resumen de la situación de un negocio para ver cómo se puede mejorar o qué dato podemos analizar”, señala Molina.
La siguiente frontera son los agentes de IA, que el equipo ya está explorando activamente.
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