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CRM para servicios financieros: qué es y cómo usarlo

Descubre cómo el software CRM puede transformar tu empresa financiera, tanto si trabajas en gestión de patrimonios, cooperativas de crédito o en banca de inversión.

¿Qué es un CRM de finanzas?

El software CRM (customer relationship management por sus siglas en inglés) ayuda a las empresas en el sector financiero en la gestión de la relación con sus clientes. Aunque estas soluciones han estado en el mercado desde hace décadas, gracias al crecimiento de los modelos basados en la nube se están expandiendo y transformando en plataformas móviles.

Se prevé que la industria de los CRM alcanzará los casi 129 mil millones de dólares en 2028. Si tu empresa todavía no utiliza un sistema CRM, esto cambiará muy pronto. 

De hecho, en 2021, una encuesta de Harvard Business Review demostró que el 64% de las empresas de servicios financieros considera que «mejorar la experiencia de la clientela» es una de sus cinco prioridades para el futuro próximo. 

Las herramientas de un CRM para servicios financieros

Las funcionalidades de un CRM varían de acuerdo a la audiencia principal de cada producto. Aún así, existen algunos criterios comunes que una institución financiera debería tener en cuenta.

  • Gestión de cuentas y proceso comercial: Los CRM hacen un seguimiento de las interacciones de las y los clientes a través de diferentes plataformas y canales, esto incluye llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto y el uso de aplicaciones bancarias.
  • Automatización y flujos de trabajo: Los CRM automatizan tareas repetitivas, como el ingreso de datos o la segmentación de una campaña de marketing. Puedes usar las plantillas preexistentes para crear correos electrónicos de marketing fácilmente, e incluir tipos de interés y otros datos del CRM.
  • Flexibilidad: Los CRM modernos suelen estar en la nube, son accesibles desde diferentes dispositivos y están optimizados para móviles. Las torpes intranets que solo funcionaban en algunas computadoras de escritorio ya quedaron atrás. Incluso las pequeñas empresas financieras con equipos que trabajan de manera remota pueden adoptarlos.
  • Analíticas: Segmenta tu clientela, monitoriza las métricas de rendimiento y analiza tus datos. De esta manera, puedes dirigirte a empresas o personas específicas basándote en su historial de compras.
  • Gestión de contactos: Los CRM almacenan, crean y te ayudan a analizar la información disponible de tus clientes y clientas. Si observas qué productos o pólizas prefieren, sus tipos de cuentas y los servicios a los que pueden acceder, ya sea préstamos para comprar una primera vivienda o servicios para veteranos, podrás comprenderlos mejor.

La necesidad de un CRM de finanzas

La banca y otros servicios financieros cada vez son más digitales. En 2021, el 67% de la clientela en Estados Unidos había usado la aplicación móvil de su banco y un 41% se consideró «solo digital».

Estos clientes y clientas no solo utilizan tu app. Visitan tu sitio web, envían correos electrónicos a representantes e incluso interactúan con tu marca en las redes sociales. Todas estas interacciones contribuyen a la satisfacción de la clientela.

La industria de los servicios financieros está dejando de ser una experiencia controlada y se está transformando en un ambiente donde las personas puedan encontrar soluciones con menos necesidad de asistencia. Esta posibilidad es ideal para las personas individuales, pero hace que la retención sea esencial para las empresas.

Debes hacer un seguimiento de tu clientela y comunicarte con ella para mantener viva su conexión con tu empresa. Un CRM te puede ayudar a alcanzar estos objetivos gracias a funcionalidades como la automatización, el marketing segmentado y las analíticas.

El mejor aliado para tu empresa

Un CRM de finanzas mejora la comunicación interna y externa. Tanto si quieres centrarte en mejorar tu marketing, ventas o atención al cliente, un CRM de finanzas te ofrece las herramientas que necesitas.

Pasa menos tiempo ingresando datos de clientes

La automatización es una de las razones más relevantes para invertir en un CRM. Cuando sincronizas tu CRM con tu cuenta de Gmail o con cientos de otras aplicaciones, puedes mantenerte al día en tiempo real.

Todas las personas de tu empresa se benefician del almacenamiento de información en una base de datos segura. Supongamos que tu clientela suele comunicarse con tu empresa a través de las redes sociales. En este caso, puedes chatear con ella a través de una aplicación de mensajería, pero al mismo tiempo puedes sincronizar esta información con tu CRM.

Puedes hacer lo mismo con tus correos electrónicos. Y si tus clientes se ponen en contacto contigo telefónicamente, puedes registrar las llamadas y asegurarte de que toda la información que tus equipos necesitan está en los archivos respectivos. Esto reduce el intercambio continuo de información y mejora tu workflow.

Cuando hablamos de difusión, puedes usar las plantillas de correo electrónico. Puedes crear algunas opciones para tu equipo de ventas e incorporar información de tu CRM de finanzas en tus emails automáticamente.

Ayuda a tus equipos a trabajar de forma inteligente

Los estudios de Grand View Research sostienen que el 91% de las empresas de 10 o más personas usa una solución de CRM. Así ayudan a sus equipos a ser más productivos y a liberar tiempo para poder centrarse en conseguir más contactos.

Con una solución móvil, tus asesores financieros pueden acceder a la información de la clientela desde cualquier lugar. Esto les permite tener todas las cuentas a su disposición, incluso cuando estén realizando una visita.

Los mejores CRM se integran con otras herramientas, como Outlook o Salesforce, para que tus equipos puedan ahorrar tiempo y también para eliminar el error humano cuando se copia información.

Un CRM de finanzas ofrece datos fiables a tus equipos de marketing y ventas. Esto les permite saber cuándo un cliente específico vuelve a visitar tu página de precios o hace clic en un correo electrónico de marketing.

Gracias a esta información, podrán ponerse en contacto con la clientela cuando hay más probabilidades de conversión.

El mejor aliado para tu clientela

Menos complicaciones en las llamadas de asistencia

La clientela detesta repetir su número de solicitud cada vez que llama al servicio de asistencia. Esto genera frustración y provoca que clientes y clientas dejen de utilizar este servicio.

Una encuesta internacional de PwC demostró que el 32% de las personas encuestadas dejarían de comprar una marca luego de una mala experiencia de atención al cliente. Y el 43% de las y los clientes dijeron que pagarían más por un buen servicio.

En vez de transferir las llamadas a múltiples representantes, haciendo que la clientela deba volver a explicar su experiencia, puedes almacenar sus interacciones en tu sistema de CRM. Tu equipo de atención al cliente sabrá qué es lo que la clientela compró, que sitios web visitó y con quiénes interactuaron.

El conocimiento es poder

Salesforce comenta que el 85% del personal de ventas que tiene datos sobre los hábitos de la clientela utiliza esa información para crear mejores discursos. 

Cuando tu equipo de representantes tiene toda la información de un cliente o clienta, pueden ayudarlos a través de múltiples plataformas. Además, pueden hacer ventas cruzadas y ofrecer a la clientela una experiencia prémium.

Experiencia del Cliente

Un CRM de finanzas ofrece muchas herramientas de atención al cliente. 

Por ejemplo, puedes ofrecer ayuda a tu clientela usando herramientas para crear una base de conocimientos. De esta manera, acceden a información valiosa en cualquier momento y encuentran respuestas para resolver sus inquietudes.

O también pueden sacar partido de los chatbots y chats en directo, las 24 horas del día. 

 

Las funcionalidades que necesitas en un CRM de finanzas

Las empresas financieras tienen necesidades específicas y a menudo dependen de la comunicación frecuente con su clientela. 

Contar con herramientas que permitan interacciones claras y rápidas es una prioridad.

Un CRM de finanzas debería responder a las necesidades de las empresas y de su clientela, fomentar la creación de relaciones y velar por la seguridad de los datos. 

Programación y recordatorios

  • Programación automática: No te olvides nunca más de esa llamada trimestral. Programa seguimientos en momentos específicos automáticamente: Desde la temporada de impuestos a informes de ganancias.
  • Programación basada en eventos: Puedes basar la automatización en las acciones de la clientela, por ejemplo programando una llamada el día posterior a su visita a la página de producto en tu sitio web.
  • Integración de recordatorios: Usa los recordatorios que se sincronizan con tu calendario o aplicación de email favoritos para no perderte ninguna reunión importante, aún si no estás usando tu CRM.

Email marketing

  • Email marketing personalizado: Utiliza un editor drag-and-drop para combinar tu mensaje con tu imagen corporativa, sin necesidad de usar código.
  • Segmentación de listas: Divide a tu clientela en listas para dirigirte a audiencias específicas para diferentes productos y ahorra horas de trabajo manual. A modo de ejemplo, a tu clientela interesada en el sector inmobiliario quieres enviarle información sobre los tipos de interés de las hipotecas, y no información sobre inversiones.
  • Analíticas de correo electrónico: Datos y pruebas A/B para hacer un seguimiento del rendimiento de tu campaña y tasa de clickthrough (CTR). Toma nota de las campañas con las que tu clientela interactúa y de cuáles son tus tácticas que más convierten.

Informes y comunicación efectiva

  • Informes en tiempo real: Accede a diferentes informes sobre el rendimiento de campañas específicas, previsión de negocios, datos sobre el embudo de ventas y más en tiempo real. Lo cual es vital para mejorar la toma de decisiones financieras en la acquisición de nuevos clientes.
  • Comunicación interna: Programa sesiones de asesoría con todo tu equipo o una reunión personal. Comunícate y colabora en línea con tu equipo de representantes y mantén la conexión, incluso si trabajan de manera remota.

Cultiva tu pipeline de ventas

  • Proceso de ventas definido: Mueve los clientes potenciales a través del pipeline del recorrido de la clientela, desde su primera visita al sitio web a las llamadas de seguimiento programadas en el mejor momento para conseguir más conversiones.
  • Monitorización centralizada: Para reducir las repeticiones y mejorar la experiencia de las y los clientes, cada representante de ventas debe poder acceder a las interacciones previas con la clientela.

Automatización

  • Integración de datos: Actualiza información de diferentes plataformas automáticamente. Si recibes un nuevo correo electrónico a través de un servicio de mensajería, no deberías tener que ingresarla en diferentes programas.
  • Programación basada en cuentas: Programa emails, llamadas telefónicas y mucho más eligiendo el momento ideal para generar conversiones. Tu CRM debería indicarte en qué zona horaria se encuentra tu clientela, cuándo está activa en tu sitio web y cuándo se convirtieron en el pasado. Así podrás saber cuándo ponerte en contacto.
  • Automatización basada en eventos: Automatiza procesos basados en acciones, respuestas y tiempos. Si un cliente te comenta que está buscando invertir para su jubilación, esto debería desencadenar una campaña diferente a la de una clienta de cuenta corriente.

Flexibilidad

  • Integración con apps existentes: Tu CRM debería funcionar con tu editor de boletines de noticias, cuentas de redes sociales y creador de sitios web.

    Tu CRM debería adaptarse a tu sistema actual en vez de forzar una revisión completa. Elige un CRM de finanzas que se integre con otras aplicaciones.
  • Imagen corporativa: Tu CRM debe ayudarte a incorporar tu imagen corporativa en correos electrónicos personalizados, páginas de destino y más. Usa un CRM que te posicione como profesional.
  • Portabilidad: Debes poder acceder a tu CRM desde cualquier lugar. Un sistema en la nube fiable y seguro puede ayudarte a compartir información confidencial, tanto en escritorio o como en dispositivos móviles. 

Asistencia para el servicio de atención al cliente

  • Centro de asistencia: Un sistema de tickets que te permitirá gestionar a tu clientela por orden y prioridad.
  • Asistencia las 24 horas: Los chatbots y el chat en directo te ayudarán a automatizar las preguntas frecuentes, y permiten que las empresas pequeñas puedan ofrecer un servicio de atención al cliente en un horario flexible.
  • Ventas y marketing, en sincronía: Todas las personas que trabajan de cara al público deben estar sincronizadas. El equipo de asistencia debe saber qué productos usa un cliente en particular, con qué personas se comunicó y qué problemas tuvo que resolver.

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Cómo un CRM encaja en tu crecimiento

Los CRM te facilitan la vida, pero analizar cómo pueden impactar tu negocio también es importante. En los últimos años, su influencia en el crecimiento de las empresas es considerable y su popularidad no deja de aumentar.

El 65% de las organizaciones de ventas usaron un CRM en 2020, en comparación con el 59% en 2028 (Salesforce, 2020). Los motivos por lo que deciden utilizarlo son diferentes, pero las respuestas más habituales incluyen la automatización de distintas tareas, como la programación de reuniones, la entrega de contenido y la generación de contactos. 

Muchas empresas han comenzado a usar un CRM para mejorar la retención. En 2021, el 82% de las personas encuestadas comentó que «la retención activa de la clientela» es uno de los objetivos más importantes para su equipo de CRM (Tinyclues, 2021).

La integración también está dando buenos resultados. El 61% de los líderes en rendimiento dijo haber usado un CRM para automatizar al menos una parte de su proceso de ventas, en comparación con el 46% de las empresas con no tan buenos resultados. 

Los sistemas de CRM, como el de HubSpot, resuelven muchos desafíos relacionados con el crecimiento. Estos softwares gestionan la información de contactos, empresas y leads de manera eficiente. 

También te ayudan a consolidar las interacciones a través de diferentes canales de comunicación, como tu sitio web, correo electrónico, llamadas telefónicas y redes sociales. 

Hoy es más importante que nunca que los equipos de marketing y ventas funcionen como una unidad, y los sistemas de CRM son la solución perfecta para impulsar a las empresas a conseguir sus objetivos de crecimiento.

Te ofrecen soluciones para crear una mejor experiencia digital y comunicarte eficazmente con tus equipos internos. 

Otra característica esencial, es que las soluciones de CRM más modernas te ayudan a gestionar los workflows complejos de los equipos de ventas en rápido crecimiento, desde un solo lugar. Además de mantener a tus equipos sincronizados, facilitan el uso del tiempo de manera eficiente y eliminan muchas de las tareas aburridas que requieren tiempo y no aportan valor.