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Un equipo pequeño, un reto enorme
Conectar personas con profesionales de la salud mental en nueve países, en múltiples idiomas y bajo marcas distintas, es una operación que no admite ineficiencias. The Mindhub Company lo sabe bien: llevan más de dieciocho años construyendo plataformas digitales como Mundopsicólogos.com en España, Guidapsicologi.it en Italia y Psychologue.net en Francia, que acercan a psicólogos con quienes buscan apoyo que acercan a psicólogos con quienes buscan apoyo, y cada mes gestionan en torno a 2.000 nuevas altas de profesionales, además de miles de conversaciones con usuarios en toda Latinoamérica, con una estructura de equipo muy reducida.
Antes de HubSpot, la compañía operaba con Sugar CRM, una herramienta que solo cubría parte de sus necesidades. El desafío era claro: necesitaban una plataforma que les diera mayor autonomía frente al equipo técnico, que escalara a través de flujos y automatizaciones, y que centralizara la atención al cliente en un modelo omnicanal. Y además, que funcionara de forma coherente para una empresa multidominio, donde cada mercado opera bajo su propia marca.
"El desafío principal que nos encontrábamos era que la herramienta que estábamos usando solo atendía a una de nuestras necesidades. No aunaba la parte de marketing, ventas y service, que era lo que nosotros buscábamos", explica Anaïs Brunet, Chief Innovation Officer en The Mindhub Company.
La migración: 18 meses para no perder nada
Elegir HubSpot no fue una decisión impulsiva. La compañía evaluó opciones —Zendesk entre ellas— y se decantó por HubSpot por la relación calidad-precio y, sobre todo, por el proceso de onboarding. "De HubSpot nos convenció mucho el proceso de onboarding que nos ofrecían, mucho más detallado y mucho más alineado con nuestras expectativas", recuerda Brunet.
La implementación duró 18 meses. The Mindhub Company venía con años de histórico en Sugar CRM y con módulos a medida que había que replicar en la nueva plataforma. Lo hicieron por etapas, sin prisa, y con el acompañamiento del equipo de HubSpot. El resultado fue una plataforma unificada desde la que hoy gestionan marketing, ventas y servicio para todos sus mercados.
Marketing Hub: escalar la conversión sin escalar el equipo
The Mindhub Company opera con un modelo freemium: la mayoría de los profesionales de la psicología se registran de forma gratuita en sus plataformas, y el objetivo es convertirlos en usuarios de pago. Marketing Hub no interviene tanto en la captación inicial —que ocurre directamente desde sus propios portales y canales externos— sino en todo lo que viene después: activación, nurturing y conversión.
"Una vez tenemos esos registros en nuestros propios portales, iniciamos todo el ciclo de vida de los clientes a través de HubSpot. Marketing nos ayuda muchísimo en la parte de conversión porque tenemos un modelo freemium, y a través de las herramientas de marketing conseguimos que hagan ese paso a premium", explica Brunet.
El impacto es especialmente visible en los mercados de Latinoamérica, donde la compañía no dispone de agentes de venta. Allí, las automatizaciones de Marketing Hub son el principal motor de activación y acompañamiento comercial. Con 2.000 nuevas altas al mes, la plataforma les permite crecer en volumen sin necesidad de crecer en estructura.
Service Hub y Breeze: la IA como primer punto de contacto
Si hay un área donde HubSpot ha transformado la operación de The Mindhub Company, es en el servicio al cliente. Y el protagonista es el Customer Agent de Breeze.
En LATAM, la compañía gestiona en torno a 8.000 conversaciones mensuales con profesionales de la psicología. Con un equipo reducido y sin agentes de venta en esos mercados, responder a ese volumen de forma manual era insostenible. El Customer Agent actúa ahora como primer punto de contacto, filtrando las consultas que necesitan intervención humana y resolviendo de forma autónoma las que no.
Los resultados son contundentes. Entre el primer trimestre de 2025 y el primero de 2026, el volumen de conversaciones creció un 81,27%, mientras que el número de tickets solo aumentó un 14,02%. Esto significa que el Customer Agent está absorbiendo la mayor parte del crecimiento sin trasladarlo al equipo de soporte.
"Hemos conseguido reducir mucho las tasas de conversaciones que pasan a tickets, y eso ha hecho que nuestros tiempos de respuesta mejoren muchísimo", señala Brunet.
En términos de resolución automatizada, la mejora es aún más llamativa: la tasa de tickets resueltos sin intervención humana pasó del 52% al 80% en LATAM. Y el tiempo promedio de primera respuesta por email se redujo a prácticamente la mitad: de 3,30 días a 1,61 días, una mejora cercana al 51%.
"Hemos reducido el tiempo de atención en más de 24 horas", confirma Brunet.
Implementación responsable en un sector sensible
Trabajar con profesionales de la salud mental implica una responsabilidad añadida. The Mindhub Company ha sido muy deliberada en cómo despliega la IA: el Customer Agent de Breeze no interactúa con pacientes, sino exclusivamente con profesionales de la psicología, y lo hace en contextos acotados como la creación de una cuenta o la optimización del perfil en la plataforma.
"El uso que nosotros hacemos de la IA de HubSpot siempre es hacia los profesionales de la psicología, nunca estamos hablando con pacientes. El sector de la salud mental es un sector muy sensible y, en ese contexto, no hemos percibido desconfianza en ningún momento", explica Brunet.
La implementación comenzó con un piloto en Argentina, uno de los mercados con mayor volumen de conversaciones. Una persona del equipo de atención al cliente revisaba las respuestas del agente y las ajustaba cuando era necesario. Esa fase de entrenamiento fue clave para llevar la tasa de resolución automatizada del 52% al 80%.
Además, el equipo descubrió un uso inesperado del Customer Agent: la detección temprana de incidencias técnicas. "Cuando hay alguna incidencia técnica, el primer sitio donde lo detectamos es a través de la IA, porque empiezan a entrar un pico de conversaciones poco habitual, que ya nos hace saltar alguna alarma. Y de forma rápida somos capaces de entrenar esa IA para decirle qué respuesta tiene que dar de forma masiva", cuenta Brunet.
Múltiples agentes para múltiples marcas
The Mindhub Company está en un momento de expansión. Acaban de lanzar TMH Suite, un software para psicólogos con el que esperan sumar en torno a 8.000 clientes en 2026. Es un producto con su propio modelo de negocio, su propio posicionamiento y su propio tipo de usuario, y necesita un agente con base de conocimiento y entrenamiento propios.
La funcionalidad de múltiples Customer Agents por marca es, en este contexto, estratégica. "Poder contar con un agente independiente, con su propia base de conocimiento y su propio entrenamiento, nos permite adaptar completamente la conversación al producto y al tipo de usuario. A nivel estratégico, esto nos da mucha más flexibilidad para escalar nuevos productos sin complejizar la operación", explica Brunet.
Una plataforma para seguir creciendo
HubSpot acompaña a The Mindhub Company no solo en su operación actual, sino en su expansión hacia nuevos mercados y productos. La IA de Breeze es el eje de esa evolución: permite dar una atención más rápida incluso cuando no hay personas disponibles, y ofrece el equilibrio entre resolución automatizada e intervención humana que una empresa del sector de la salud mental necesita para crecer con garantías.
"Para nosotros es clave. Sabemos que HubSpot está haciendo una gran apuesta por la IA y nosotros creemos que ese es el camino", concluye Brunet.
