Demasiadas herramientas
Jennifer Lewis tiene muchas funciones en Kaplan Early Learning: es la presidenta de Gryphon House, la manager general del plan de estudios, de las evaluaciones y de la división de aprendizaje profesional, y recientemente se ha hecho cargo de supervisar el marketing y el merchandising de las unidades de negocio de la empresa.
Como la mayoría de los profesionales, Jennifer valora enormemente la eficiencia, pero las herramientas de software que usaban en Kaplan estaban muy desconectadas y esto tenía consecuencias muy negativas en el rendimiento de la empresa, especialmente en el del equipo de marketing. "Teníamos muchos CMS y algunas herramientas que habíamos desarrollado nosotros para algunos equipos, mientras que con otros equipos usábamos distintos productos bastante incompatibles. En definitiva, teníamos muchísimas herramientas que no se comunicaban entre ellas".
Problemas de atribución
Tener tantas herramientas diferentes trajo muchísimos problemas al equipo de marketing, que tenía que hacer un seguimiento de demasiados registros y no tenía visibilidad sobre todo el recorrido del cliente, por lo que no era fácil atribuir los resultados. Según Jennifer, "cuando usas diferentes herramientas, es muy difícil saber qué iniciativas son productivas y cuáles no, porque siempre estás comparando datos de distintos sistemas".
Además, para usar muchas de esas herramientas hay que tener bastante experiencia técnica que muchos marketers no tienen, y Jennifer "necesitaba que el equipo de marketing pudiera centrarse en su estrategia en lugar de tener que recurrir a un desarrollador cada vez que daba un paso".
Descoordinación entre ventas y marketing
Estos sistemas tan desconectados y la falta de atribución provocaron algunos problemas entre los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. "Sin poder atribuir correctamente los resultados, nuestro equipo de ventas no podía evaluar el valor de la estrategia de marketing", nos comenta Jennifer. "Esto provocó que no estuviéramos coordinados como equipo y que no avanzáramos en la misma dirección. Algunos departamentos estaban muy molestos entre ellos, y muchas veces había que trabajar el doble debido a la falta de visibilidad".
Una docena de herramientas en una única solución
Con HubSpot, Jennifer ha podido combinar al menos una docena de herramientas en una sola plataforma, de manera que los miembros de su equipo solo tienen que iniciar sesión una vez para acceder a toda la información que necesitan. "Todas sus partes están perfectamente conectadas y la experiencia de usuario es muy sencilla e intuitiva", nos comenta.
Además, su experiencia como cliente de HubSpot ha sido fantástica. "Mi especialista de HubSpot estaba siempre disponible para responder a todas mis preguntas y para remitirme al equipo adecuado si era necesario", nos dice Jennifer. "HubSpot tiene una filosofía muy humana, es un placer trabajar con todos los miembros de su equipo y nos sentimos muy valorados como clientes".
Un nuevo equipo de generación de ingresos
Al unificar las iniciativas de los equipos de marketing y de ventas en HubSpot, ahora todos comparten un objetivo común. Además, Kaplan creó un equipo de generación de ingresos para reestructurar las estrategias de marketing y ventas de forma que ambos departamentos colaboraran más eficientemente para alcanzar el mismo fin. "HubSpot nos permite acceder a toda la información que necesitamos, lo que nos ayuda a ser más transparentes y mejora la comunicación. En definitiva, con HubSpot hemos descubierto nuevas formas de comunicación entre nuestros equipos y con nuestros clientes".
Mejora en la comunicación con los clientes
Cuando los equipos están más coordinados, la experiencia de los clientes mejora mucho. "Ahora podemos ofrecer un servicio personalizado a nuestros clientes, tanto antes como después de que hagan una compra", asegura Jennifer. "Además, podemos registrar y ver toda información importante en un mismo lugar, por lo que nadie pierde detalle de las comunicaciones. Nuestro objetivo final es ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible, con el toque personal que nos ha hecho tan populares".
Planes de futuro
Los equipos de ventas y de marketing de Kaplan ahora pueden colaborar para alcanzar una meta común. "Tenemos una perspectiva completamente diferente sobre los datos, y ahora podemos planificar actividades en equipo. Nuestros planes de futuro son muy positivos, porque ahora todos compartimos el mismo fin", nos dice Jennifer.
Según ella, al tener un mejor sistema de atribución, su equipo de ventas puede ver cómo contribuyen las iniciativas de marketing a la generación de ingresos, y la transparencia y las herramientas de informes de HubSpot han sido revolucionarias en su estrategia. "Las posibilidades que HubSpot nos ofrece en materia de comunicación, coaching y desarrollo profesional son fantásticas, y van a mejorar considerablemente muchos aspectos de nuestro entorno laboral".
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