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Una empresa global con soluciones eficientes
Antalis es líder mundial en la industria gráfica , representante y distribuidor exclusivo en Chile de las mejores compañías extranjeras del rubro. Es miembro del Grupo Kokusai Pulp & Paper con sede en Japón.
La sustentabilidad y sus soluciones de calidad son factores clave en la operación de la empresa. Se distingue por apoyar y asesorar a los profesionales del mundo de la impresión, ofreciendo una amplia gama de productos y maquinaria a la vanguardia tecnológica y un servicio personalizado. Bajo el concepto de One–Stop Shopping, Antalis ofrece «todo para el impresor», a través de sus dos líneas de negocios: Insumos, soluciones y equipos para la impresión y soluciones para el packaging.
«En Europa y Latinoamérica, Antalis es el líder en distribución B2B de productos y servicios en papeles y packaging industrial. El número dos en la distribución de productos de comunicación visual con ventas globales reportadas de 2.1 billones de euros en 2019. Sus oficinas centrales se encuentran en París, Francia y actualmente opera en 31 países atendiendo a más de 111.0000 clientes con un equipo de 4.000 empleados y soluciones líderes de e-commerce.» comenta Cristián Guardia, Gerente de Innovación LATAM.
Identificando retos para mejorar procesos y gestión de clientes
Antes de haber adoptado las herramientas de HubSpot, para Antalis era claro que había una desconexión en la forma como interactuaban las áreas entre sí para gestionar las ventas; utilizaban distintos canales sin tener información centralizada, con lo cual se generaban fricciones y pérdida de oportunidades. Además, se destinaba mucho tiempo a buscar información en diversas fuentes, generando distracción del foco de los vendedores, lo que terminaba por entorpecer la experiencia de su clientela.
Aunque tenían un proceso de ventas definido, al no estar automatizado ni centralizado, se abría espacio a distintas interpretaciones entre las personas que intervienen en toda la cadena. Justo por eso, un desafío para Antalis era combatir las ineficiencias que ocasionaba este proceso comercial.
Además, existían muchos factores clave que no podían monitorearse y, como consecuencia, se perdía visibilidad y había una gestión compleja y lenta.
Uno de los principales problemas que enfrentaba era que el proceso de ventas estaba arraigado en el uso del correo electrónico, ya que utilizaban herramientas como Outlook (administrador de correos electrónicos) y Queops, un sistema ERP para la planificación de recursos empresariales, pero solo para ingresar los requerimientos de servicio al cliente, por lo que se hacía muy difícil saber si se cumplían los plazos internos de cada área.
«En cuanto los procesos que tenían en el departamento del servicio al cliente eran muy similares al de ventas, muy dependientes del uso del correo electrónico, lo que generaba grandes dificultades para gestionar la demanda.» Cristián Guardia, Gerente de Innovación LATAM en Antalis.
Buscando una solución, HubSpot a la vista
Al realizar entrevistas con sus clientes, se percataron de que había una percepción general de que su proceso de venta era desordenado. Por esta razón, los directivos de Antalis tomaron la decisión de buscar una solución que diera fin a esta problemática, pues las experiencias que generaban como compañía estaban lejos de lo que querían para sus clientes.
En Antalis ya tenían conocimiento de HubSpot, porque Cristián Guardia, Gerente de Innovación, había utilizado sus recursos cuando colaboró en otra empresa, así que inmediatamente pensaron en la solución Sales Hub. También habían interactuado con otros usuarios de HubSpot que resolvieron satisfactoriamente problemas similares. Esto les sirvió para ampliar el panorama sobre lo que podría hacer HubSpot por la compañía.
«Ya había incorporado a HubSpot como herramienta en mi trabajo anterior, aunque con otro enfoque. Uno de los principales atributos que nos interesó en Sales Hub fueron los workflows, ya que apuntaban al corazón de nuestros problemas.» Cristián Guardia, Gerente de Innovación LATAM en Antalis.
Evaluando soluciones para hallar una herramienta flexible
En su proceso de evaluación, Antalis analizó otras opciones; por ejemplo, Jira, un software para administrar tareas y disminuir incidencias o errores, el cual solamente lo contemplaron como una solución para utilizar tickets de servicio. También examinaron Microsoft Dynamics, un ERP potente, pero muy rígido para lo que buscaban, debido a que requerían involucrar profundamente al área de TI y programadores para ajustarlo a sus necesidades.
Antalis buscaba una solución más flexible, con funciones muy amplias, que pudiera utilizarse sin precisar de una programación intensiva y con la cual pudieran generar automatizaciones eficientes. Su meta principal era disminuir el número de ventas que presentaran algún nivel de error, los costos asociados a estos fallos y mejorar la experiencia de cliente.
«Lo que buscábamos era un software que fuera flexible y no intensivo en programación, que tuviese workflows y que permitiera vincular todas las acciones y flujos de trabajos a personas y clientes.» Cristián Guardia, Gerente de Innovación LATAM en Antalis.
Al tener noción de todo lo que el CRM de HubSpot brinda a los negocios, de la experiencia previa sobre el funcionamiento de sus herramientas y con base en los comentarios de otros usuarios sobre la plataforma, la resolución para Antalis era evidente.
Sin embargo, el detonante decisivo fue la labor de IDS Agency, un partner de HubSpot, con quien trabajaron para conocer específicamente las herramientas, su implementación y el acompañamiento en todo momento como verdadero socio estratégico de Antalis.
Por su nicho de negocio, no usan Inbound de la manera tradicional, pero han logrado adaptarlo a su estructura organizacional, al utilizar sus técnicas para atraer y deleitar clientes con base en la experiencia de cliente como una forma de diferenciarse y crecer el negocio.
«El factor más determinante que nos ayudó a decidirnos por HubSpot fue mi experiencia previa que ya tenía con el software y el caso de éxito que nos compartió IDS Agency, la consultora con la cual trabajamos.» Cristián Guardia, Gerente de Innovación LATAM en Antalis.
Generando resultados con HubSpot
El uso de las herramientas de HubSpot mostró a la empresa chilena factores clave que darían orden, tales como definir formalmente el proceso de venta o establecer los KPIs para esas partes cruciales del proceso. Establecer estas métricas les permitió desarrollar una visión más estratégica sobre cómo la organización debía relacionarse con sus clientes y ofrecerles una experiencia sobresaliente.
Con esto en mente, fue más sencillo subir sus procesos a HubSpot para digitalizarlos y medirlos de manera más eficiente. Posteriormente, sumaron más procedimientos de venta que, al mismo tiempo, iban revisando que estuvieran optimizados para generar oportunidades mejor calificadas.
«Esto empezó a generar un círculo virtuoso de uso de HubSpot, a medida que más áreas y equipos se sumaban, validando la herramienta y ayudando a cimentar el cambio en nuestro proceso.» Cristián Guardia, Gerente de Innovación LATAM en Antalis.
Una de los aspectos de HubSpot que más aprecia Antalis es su facilidad de uso e implementación, además de que permite la integración de otras herramientas que usan en la organización. Actualmente, Antalis tiene integraciones con:
- WhatHub, que vincula en tiempo real las conversaciones y contactos de WhatsApp al CRM de HubSpot.
- CloudTalk, un software en la nube que facilita la atención telefónica en las empresas.
- SQL Server, un sistema para administrar sus bases de datos.
Sales Hub
Con el uso de Sales Hub, el proceso de venta en Antalis ha evolucionado para ser consultivo. Sales Hub actúa como un director de orquesta, es decir, conforme se van generando oportunidades, la plataforma comienza a distribuir acciones para distintas personas y equipos, con plazos definidos y alertas cuando hay retrasos.
Una de las herramientas de Sales Hub que más utiliza Antalis son los Workflows, que le permiten ordenar y formalizar el trabajo de ventas, designar responsables, sus actividades y cuánto tiempo tiene cada uno para dar respuesta al cliente interno o externo.
Asimismo, utilizan las herramientas de Metas para priorizar las distintas acciones comerciales de sus ejecutivos y de Forecasting para elaborar pronósticos de ventas que les permita anticipar acciones.
Otro punto fundamental es la automatización de tareas. Gracias a ella, su fuerza de ventas ya se ha enfocado en actividades de valor, como hablar con los clientes y entender sus necesidades; ahora se destina menos tiempo a buscar información o a realizar tareas repetitivas que consumen muchas horas cuando se hacen de forma manual.
Por último, a través del pipeline de negocios, la empresa ha logrado mejorar su conocimiento de las oportunidades de venta, en qué estado se encuentran, dónde se generan los cuellos de botella y cuándo debe participar cada gerente para destrabar esos nudos.
«Sales Hub nos permite priorizar las distintas acciones comerciales de nuestros ejecutivos. Podemos enfocar esfuerzos en aquellas líneas de negocio que no están cumpliendo y acelerar los cierres o traer más oportunidades. Esto ha sido un éxito para Antalis, ya que tenemos una visibilidad que jamás antes habíamos tenido.» Cristián Guardia, Gerente de Innovación LATAM en Antalis.
Esto ha permitido a Antalis enfocarse en visitar a clientes, levantar oportunidades, subirlas a HubSpot y así generar el ciclo de oportunidades. Además, con toda la información depositada en un solo lugar, han articulado todo lo que necesitan saber de un cliente.
Los resultados hablan por sí mismos: Antalis aumentó 32% el número de oportunidades de venta, los tiempos de cierre disminuyeron 60% y los costos asociados a errores en la venta se redujeron 60%. También han logrado acortar la duración de sus reuniones de coordinación de 4 a horas a 90 minutos, tiempo muy valioso para destinarlo a visitar clientes.
La solución de Sales Hub era exactamente lo que estaba buscando Antalis: una herramienta para coordinar las distintas tareas que implica la venta, mantener informados a todos los colaboradores sobre los negocios, visibilidad de los problemas que se generan y trabajar más con datos duros y menos con percepciones. De esta forma, se cometen menos errores y se enfocan 100% en los clientes y sus necesidades.
Service Hub
Service Hub ha sido muy útil para mejorar la experiencia de sus clientes y lo han podido hacer de una forma medible, que les dé un panorama claro de que sus acciones están funcionando.
Antalis destaca la herramienta de tickets en Service Hub; estos le permiten tener el control de tareas claves del proceso de servicio al cliente y saber qué es lo que más impacta en la experiencia del cliente.
También utilizan las encuestas de satisfacción para tener el pulso de su relación con los clientes y cómo han podido resolver sus problemas. Gracias a ello, los equipos de Antalis empezaron a medir el Net Promoter Score (NPS), un indicador clave para conocer la satisfacción del cliente.
De hecho, en un año pasaron de un 65-70 de NPS a un 85-91, gracias a que han podido coordinar distintas áreas de forma sencilla y siempre enfocándose en el cliente. Además, redujeron el tiempo de resolución en los tickets, de 10 a 3 días, lo que ha impactado positivamente en la percepción de sus clientes.
Esta mejora en el indicador ha sido consistente: se ha disminuido el tiempo de resolución de tickets en un 70% y, por tanto, son capaces de ofrecer una mejor experiencia a los clientes.
«Service Hub lo utilizan las áreas de Marketing, Ventas y nuestro Centro de Distribución que son quienes tienen más contacto con los clientes y esto finalmente representa un termómetro de cómo estamos trabajando. Todo esto es un tema de cultura y liderazgo, es sumar a la visión de nuestra organización cómo debe ser el trato a los clientes, que además HubSpot nos permite digitalizarlo y medirlo.» Cristián Guardia, Gerente de Innovación LATAM en Antalis.
Hoy en día, Antalis LatAm utiliza HubSpot en sus 6 operaciones, llevando toda la interacción con clientes en una sola plataforma, permitiendo obtener datos que antes no habíamos tenido, y nivel de gestión impensado hasta hace algunos años.
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