El crecimiento de las franquicias y la pandemia global
Antes de la pandemia, Crunch Fitness creó su comunidad a través de clases personales de acondicionamiento físico. A los miembros les encantaban los entrenadores y su actitud «cero juicios», por lo que hacían correr la voz entre sus amigos. De esta forma, Crunch Fitness pasó de ser un pequeño gimnasio en un sótano a tener más de 300 sedes.
Sin embargo, las herramientas de ventas y marketing de la empresa no conseguían seguir el ritmo de este crecimiento. El sitio web tendía a bloquearse, lo que dificultaba la actualización de la información.
El punto crítico se alcanzó con la apertura de franquicias en 2010, la cual llevó a la inauguración de 116 nuevas sedes en solo tres años. Los franquiciados requerían más asistencia para las ventas y el marketing de la que Crunch Fitness podía ofrecer con las herramientas existentes.
«Nuestros franquiciados son empresas constituidas como sociedades de responsabilidad limitada y pedían más acceso, control e información sobre las ventas y el marketing», cuenta Haley Irwin, mánager de Tecnología de Marketing de Crunch Fitness. «Querían ver el rendimiento de las campañas de correo electrónico y analizar los contactos. Lamentablemente, los datos que podíamos ofrecerles eran muy limitados».
Todo esto llevó a Crunch Fitness a incorporar Marketing Hub Enterprise, Sales Hub Pro y CMS Pro para tener la gestión de las ventas, el marketing y el contenido en una única plataforma que facilitara la labor de los titulares de las franquicias.
Así, a mediados de 2020, cuando se produjo la pandemia de COVID-19 y los gimnasios Crunch Fitness de todo el mundo tuvieron que cerrar sus puertas y se vieron obligados a pasar a métodos de marketing y creación de comunidades rigurosamente en línea. La empresa ya tenía la plataforma de gestión de ventas, marketing y contenido que necesitaba para hacerlo.
Mantener a los miembros activos con los gimnasios cerrados
Haley y su equipo están experimentando nuevas iniciativas para motivar a los miembros y mantenerlos activos mientras la pandemia continúa.
Estas son las estrategias clave con las que la plataforma CRM de HubSpot respalda estas iniciativas:
Respaldar a la comunidad virtual
Haley y su equipo comenzaron con el lanzamiento de Gym Shorts, un boletín de noticias quincenal concebido para mantener a la comunidad Crunch Fitness animada y activa.
«Los primeros días de la pandemia fueron una época aterradora», recuerda Haley. «Utilizamos el boletín para ofrecer contenido alegre que entusiasmara y motivara a los miembros a seguirse moviendo pese al confinamiento».
La iniciativa fue un éxito inmediato; permitió obtener altas tasas de apertura y aumentar las suscripciones.
«Conseguimos aumentar el número de suscriptores a la lista en un momento así de complejo», añade Haley. «Fue una señal importante de que no solo teníamos que sobrevivir a esta situación, sino también aprovecharla de alguna manera para mejorar».
Crunch Fitness se sigue beneficiando hoy del éxito del boletín Gym Shorts.
«Hemos empezado a incluir en nuestro boletín ofertas específicas basadas en la ubicación», comenta Haley. «Muchísima gente las abre y las lee, por lo que se han convertido en una excelente manera de ampliar el impacto de nuestras promociones con algo más que un simple “únete ahora”».
Ofrecer datos actualizados sobre la pandemia a nivel local
Es fundamental estar actualizados sobre las restricciones y medidas de seguridad vigentes e informar a nuestros miembros sobre las normas locales.
Nuestros afiliados quieren saber si su gimnasio local está abierto, qué medidas de seguridad se están implementando y qué deben hacer para asistir a una clase.
Por suerte, el CRM de HubSpot simplifica la tarea de actualizar y comunicar las normas y los requisitos locales.
«Creamos una tabla para presentar la información oficial y una página de destino para mantener a los miembros al día. Y HubSpot nos lo hace más fácil».
La segmentación de listas es otra función que permite a Haley y a su equipo comunicar las pautas regionales en materia de salud y las restricciones de aforo pertinentes.
Optimizar la eficiencia
Poner en marcha este proyecto habría sido aún más complejo si Crunch Fitness no estuviese ya optimizando su eficiencia con la plataforma integral CRM de HubSpot.
Antes, por ejemplo, el equipo tardaba de cinco a siete días en crear un correo electrónico en colaboración con un gimnasio local. Había que redactar el correo y enviarlo al gimnasio para que lo revisara y solicitara los cambios oportunos y lo enviara nuevamente al equipo para la edición y la revisión final. Solo entonces, el correo quedaba listo para el envío.
Con HubSpot, los correos electrónicos se crean en un módulo al que ambos grupos tienen acceso. Los equipos pueden crear y editar directamente en la página, lo que reduce el proceso a uno o dos días.
Haley planea seguir ampliando la colaboración con las franquicias mediante la plataforma compartida:
«Planeamos lanzar unos cuantos módulos o plantillas cada trimestre y dar cada vez más acceso a los franquiciados».
Controlar los permisos
Haley afirma que la colaboración entre su equipo y los titulares de las franquicias Crunch Fitness no sería posible sin los sofisticados controles de permisos de HubSpot:
«Se pueden asignar funciones específicas a distintas personas, para que nadie sobrepase accidentalmente su autoridad. Esto nos permite ampliar el acceso a la plataforma con mayor tranquilidad».
Identificar las buenas prácticas
Esta colaboración también ayuda al equipo a identificar y divulgar las buenas prácticas entre los franquiciados.
Por ejemplo, un nuevo franquiciado generó una gran cantidad de suscripciones previas a la inauguración de su gimnasio con campañas en línea, creando un modelo que los titulares de nuevas franquicias podrán adoptar y reproducir.
«Este gimnasio está obteniendo logros increíbles con las promociones y es un ejemplo a seguir para los demás. Además, podemos importar los datos de los formularios de generación de leads directamente en el CRM».
Crear informes de segmentación
Otro aspecto que ha cautivado a Haley son los datos de los informes que obtiene de la plataforma HubSpot a nivel tanto empresarial como de cada gimnasio, con la posibilidad de incluir y excluir determinados datos según sea necesario:
«Si a un gimnasio en concreto le está yendo bien, queremos poder concentrarnos en lo que impulsa ese éxito. O si, por el contrario, uno o más gimnasios no rinden tan bien, queremos tener la opción de excluir sus datos de los informes generales para que no distorsionen los promedios».
Servicios Pro de HubSpot
Con todos los retos que ha enfrentado Crunch Fitness en los últimos años, bien se trate del auge de las franquicias o de una pandemia global, Haley no podría estar más satisfecha con el equipo de servicios profesionales de HubSpot.
Los servicios profesionales de HubSpot están diseñados para ayudar a los clientes en todas las etapas de su trayectoria de crecimiento y es justamente lo que el equipo de consultores de Haley está haciendo.
«Podría hablar sin parar de Denise y Katie», comenta Haley. «Han organizado conversaciones directas con el equipo de productos de HubSpot y nos han ayudado en innumerables ocasiones con los aspectos técnicos».
Gracias a su ayuda, Haley y su equipo se han vuelto cada vez más ingeniosos con el marketing.
«Nos divertimos tomando recursos del mercado de HubSpot y personalizándolos y el equipo de servicios profesionales nos brinda una excelente orientación al respecto».
Más leads y suscripciones de prueba gratuita
Con la ayuda de HubSpot, Crunch Fitness sigue aumentando sus leads pese al impacto que tiene aún la pandemia en los gimnasios.
Al mismo tiempo, las suscripciones de prueba gratuita han tenido un crecimiento interanual del 28% y se está duplicando la tasa de apertura de los correos electrónicos.
Además, la gestión de las ventas, el marketing y el contenido en una única plataforma abierta a los franquiciados ha mejorado en gran medida la eficiencia del equipo.
Haley confía en que HubSpot seguirá respaldando las necesidades de Crunch Fitness en el futuro gracias a su compromiso con la innovación:
«Una de las cosas más peligrosas que puede hacer una empresa de software es quedarse quieta. HubSpot desempeña una gran labor al escuchar a su clientela y mantenerse a la vanguardia de la tecnología. Es una plataforma confiable que podrá seguir el ritmo de lo que sea que el futuro depare».
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