Muchos sistemas desconectados y datos aislados
Los principales desafíos de muchos profesionales del marketing son la alineación entre los equipos y tecnologías, la organización de campañas y la creación de informes sobre los resultados.
Rosellina Castagna, Directora de Marketing de Convierte Más, y su equipo tuvieron muchas dificultades a la hora de usar de manera eficaz el contenido existente de la agencia para hacer avanzar a leads y clientes a lo largo de sus pipelines de ventas y marketing. De hecho, la tarea era aún más complicada pues la agencia cuenta con tres líneas de servicio distintas:
Consultoría, Formación y Desarrollo de Apps, y cada una de ellas con un público diferente, distintas necesidades y algunas superposiciones.
Sin embargo, la línea de servicio de «Consultoría» es la misión más importante, por lo que la agencia se centró en esa área e, inicialmente, implementó ActiveCampaign como CRM de marketing. No obstante, esta decisión dejó a los equipos de «Formación» y «Desarrollo de Apps» sin recursos para asesorar a leads y clientes. Además, el equipo de consultoría dejó de saber si su clientela interactuaba con el servicio al cliente.
«Si un cliente de consultoría tenía una conversación con el grupo de Cuidado del Cliente, no tenía forma de enterarme», cuenta Rosellina.
Este sistema tampoco le permitía conocer el desempeño del equipo de Servicio al Cliente.
«No sabía cuánto tardaban en cerrar un ticket ni el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio recibido», añade.
Para resolver algunas de las limitaciones de ActiveCampaign, Rosellina y su equipo implementaron Infusionsoft de Keap, pero no vieron grandes mejoras. En particular, se encontraron con que la entrega de emails era muy poco confiable.
«Con Infusionsoft, programaba un correo electrónico para las 7:00 a. m. y a veces no se entregaba hasta las 10:00 a. m. Era un dolor de cabeza, sobre todo durante los lanzamientos de productos en directo. Los contactos se quejaban de que nuestros emails llegaban tarde o de que nunca los recibían».
Infortunadamente, el equipo de soporte de Infusionsoft de Keap tampoco fue de mucha ayuda: decían que las demoras eran normales cuando había una gran cantidad de contactos. Ya que ni ActiveCampaign ni Infusionsoft de Keap se ajustaban a sus necesidades, comenzaron a implementar diferentes aplicaciones de terceros, como LeadPages, Unbounce, Intercom, Zapier, Calendly y Help Scout. No solo estas herramientas eran muy costosas, sino que también abrían la puerta a problemas adicionales.
«Con cada integración de terceros o herramienta, se aumentan los gastos y la probabilidad de cometer errores», señala Rosellina
Este variado conjunto de herramientas también generó ineficiencias y retrasos en el servicio al cliente. Por ejemplo, el tiempo promedio de respuesta para un chat en directo era de dos a tres horas y el de resolución para un email era de dos a tres días. Como consecuencia, los números de satisfacción del cliente también bajaron más de lo esperado, con un promedio del 72 %. Para hacer frente a estos problemas, Rosellina y su equipo empezaron a buscar una plataforma que pudiera gestionar todas las líneas de servicio y diera visibilidad a los departamentos de marketing y servicio al cliente.
Tras evaluar algunas opciones, decidieron implementar el CRM de HubSpot junto con Marketing Hub y Service Hub.
Seguimiento de leads y clientes en todas las ofertas de servicio con el CRM de HubSpot
El equipo puso en práctica su expertise en marketing durante la implementación y solo necesitó la ayuda de su Consultor de Onboarding de HubSpot para los aspectos más técnicos.
«Somos una agencia de marketing, así que ya conocemos el negocio, incluyendo los formularios y las listas que queríamos», comenta Rosellina. «Nos reunimos todas las semanas con Luis, nuestro Customer Success Manager, y nos ayudaba a hacer realidad nuestra estrategia»
Alineación del marketing y servicio al cliente en todas las líneas de servicio
Con una plataforma de CRM única y conectada, es posible hacer un seguimiento de los leads y clientes, sin esfuerzo, en las tres líneas de servicio.
Rosellina cuenta:
«Nuestros clientes suelen pasar de una línea de servicio a otra a medida que van madurando, por lo que es valioso saber cómo interactúan con cada una. Nos da una visión más completa de cada cliente y nos permite nutrirlos en el traspaso de un servicio a otro».
Al tener un panorama completo del comportamiento de los clientes en todas las líneas de servicio, Rosellina y su equipo saben exactamente cómo y dónde desplegar su amplia biblioteca de más de 200 recursos de marketing
Eliminación de la mayoría de las apps de terceros
Ya que la funcionalidad del CRM de HubSpot tiene una funcionalidad tan robusta, Rosellina y su equipo pudieron eliminar muchas de las herramientas que utilizaban como ActiveCampaign, Infusionsoft de Keap, LeadPages, Unbounce e Intercom. Por su parte, las soluciones de terceros que decidieron conservar están totalmente integradas con HubSpot de una manera sencilla y sin complicaciones.
«Todo lo que hay que hacer es conectar las aplicaciones y funcionan a la perfección», afirma Rosellina.
Informes en tiempo real en un panel central
Rosellina ahora conoce el rendimiento de los equipos de marketing y servicio al cliente y la calidad del servicio que se está entregando. Puede ver cuánto tiempo tardan los agentes en cerrar los tickets y conocer la opinión de los clientes a través de las encuestas.
En cuanto a marketing, puede ver qué porcentaje de correos se abren, cuántos rebotaron y el CTR promedio. Todas estas métricas se ofrecen en tiempo real en el sencillo dashboard del CRM de HubSpot.
«Ahora tengo todas estas métricas, con las que antes contaba», comenta. «En el pasado, tenía que extraer todo desde distintas herramientas y compilar los datos de forma manual para poder presentarlos a la gerencia».
Rosellina también destaca la claridad con la que se presentan los datos.
«Los datos se presentan de una forma tan sencilla que enseguida se entiende qué se está haciendo bien y qué se puede mejorar»
Envío de correos electrónicos según lo programado
La primera prueba de fuego de las funcionalidades de email del CRM de HubSpot para Convierte Más fue la campaña de Black Friday. El equipo promocionó un entrenamiento gratuito de marketing, seguida de una oferta de Black Friday. Las personas que se inscribían y veían los videos del entrenamiento, recibían correos de seguimiento con promociones adicionales del producto basadas en su comportamiento. La campaña de Black Friday fue un gran éxito y generó más ingresos de lo previsto.
«La respuesta fue muy positiva. El alivio más grande fue no tener que preocuparnos por que los emails no se enviaran o se entregaran tarde» comenta Rosellina.
Workflows personalizados para la automatización y una mayor productividad
Rosellina y su equipo también usan la automatización que ofrece el CRM de HubSpot para aumentar la eficiencia y la productividad.
«HubSpot me da más opciones personalizadas que ActiveCampaign para cada punto de contacto que tenemos», cuenta Rosellina. «Por ejemplo, puedo configurar workflows que se activan automáticamente ante un comportamiento determinado, como cuando un lead visita una determinada página web y luego realiza una acción concreta en un período determinado»
Excelente soporte de HubSpot
A diferencia de la experiencia con Infusionsoft de Keap, el respaldo que reciben por parte de HubSpot es excepcional.
«El soporte técnico de HubSpot por teléfono, correo electrónico y chat es realmente increíble», asegura. «Cada vez que tengo una pregunta técnica o necesito resolver algo cuanto antes, contacto a alguien del equipo y recibo una respuesta en menos de 24 horas».
Un 47 % de ahorro en suscripciones de software
Al unificar todo en el CRM de HubSpot, Convierte Más logró eliminar cinco sistemas y ahorrar un 47 % en herramientas y suscripciones. Además, ha aumentado significativamente su productividad y rendimiento. Por ejemplo, el equipo de servicio al cliente está logrando un tiempo de respuesta en el chat un 93 % más rápido; pasó de dos o tres horas a solo tres o cuatro minutos. De igual forma, el tiempo de respuesta y resolución de correos, que solía ser de dos a cuatro días, se redujo a uno o dos días como máximo.
Por otra parte, el equipo de marketing ya no se frustra con retrasos o fallas en la entrega de los emails ya que estos se entregan a tiempo el 98 % de las veces, lo que supone un aumento significativo con respecto al 80-85 % de Infusionsoft. No es casualidad que la satisfacción de la clientela también haya aumentado de 72 a 83.
Además, los esfuerzos de inbound marketing del equipo, que incluyen la implementación de 200 lead magnets, han incrementado la lista de suscritos al newsletter en un 35 %.
Rosellina y su equipo están maravillados con la eficiencia y el aumento de la productividad que consiguieron con el CRM de HubSpot.
«Al tener todo integrado en la plataforma de HubSpot, podemos ver cada punto de contacto, dónde estamos ahora y hacia dónde queremos ir. Ha sido fantástico para nuestra empresa»
