¿Cómo elegir un CRM para hoteles?
Usabilidad y curva de aprendizaje
Este es un elemento clave en el retorno de inversión (ROI) de cualquier solución tecnológica, y un CRM para hoteles no es la excepción.
La usabilidad del producto, a través de una plataforma intuitiva y altamente funcional, es fundamental para sacar el máximo provecho de la inversión tecnológica y, en consecuencia, optimizar el retorno.
Sumado a esto, es necesario que la herramienta esté dirigida a usuarios no expertos en software y desarrollo web, para que la curva de aprendizaje sea ágil y, cuanto antes, tu equipo pueda utilizar con eficiencia las diferentes funcionalidades.
Esto también permitirá ahorrar costos en procesos adicionales de capacitación, que además generan complejidades operativas y una alta demanda de tiempo.
Herramientas de marketing + ventas + servicio combinadas
Para que ofrezca una excelente relación coste/eficiencia, el CRM para hotel que implementes debe cubrir los 3 elementos claves en la gestión de las relaciones con clientes y prospecto: marketing, ventas y servicio.
En términos de mercadotecnia, funciones de creación de formularios y envío inteligente de emails, entre otras mencionadas líneas atrás asociadas a la optimización y automatización del marketing, resultan de gran utilidad para el máximo aprovechamiento del CRM para hotel.
En cuestión de ventas, el software debe cubrir todos los puntos de interés para la visibilidad y el monitoreo del proceso comercial en la industria de la hotelería y el sector turístico, incluyendo cotizaciones, documentación y reservas directas.
Las funciones de servicio son todas aquellas que permiten agilizar y centralizar los procesos de atención al cliente, fomentando rápidos tiempos de respuesta y soluciones realmente efectivas ante cada requerimiento.
Seguridad y respaldo
El software CRM que implementes debe estar respaldado por una estrategia integral de seguridad, que fomente la protección de los datos de los clientes y los contactos almacenados en el sistema.
En términos técnicos, esta estrategia debe contar, en primer lugar, con seguridad de la infraestructura, con alojamiento en un proveedor de nube certificado y seguridad de la red y protección del perímetro.
También es importante los recursos de protección de datos de la clientela de la empresa o cadena hotelera, lo cual incluye separación lógica de instancias, el cifrado en tránsito y el cifrado en reposo.
Por último, es fundamental considerar la protección de las aplicaciones, lo cual abarca firewall de aplicación web y protección frente a ataques informáticos de denegación de servicio (DDoS), así como análisis de vulnerabilidades en tiempo real y pruebas anuales de penetración.
La seguridad y respaldo no solo es fundamental para evitar costos extra asociados a la pérdida o recuperación de datos, sino también para la protección reputacional y el cumplimiento de legislaciones locales en términos de transparencia en la gestión de datos de terceros, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea o la Ley Federal de Protección de Datos en Posesión de Terceros en México, por ejemplo.
Base de conocimientos y atención al cliente
Las bases de conocimiento son centros de ayuda e información, que almacenan documentos y textos que pueden resultar de ayuda para los usuarios de la industria de la hotelería, así como de cualquier otro sector comercial.
Considerando que el 78% de los consumidores abandona una compra por falta de servicio, este tipo de recursos resulta fundamental para brindar apoyo al usuario durante su experiencia y educarlo para un uso óptimo del motor de reservas, paquetes turísticos y otros elementos de interés en su experiencia.
Un buen CRM para hotel permitirá que crees tu propia base de conocimiento, adicionando toda la información necesaria para que el cliente pueda resolver sus dudas críticas, generando confiabilidad e impulsando la satisfacción.
Además, esto representará un gran apoyo para los equipos de ventas y los representantes comerciales y de asistencia al cliente, ya que todos los requerimientos no llegarán a sus instancias de trabajo, debido a que, en muchos casos, el propio cliente encontrará la respuesta y datos que necesita.
Finalmente, la base de conocimientos debe ser compatible con contenidos de forma visual que resultan altamente instructivos y útiles para los clientes.