La Universidad Humanitas enfrentaba un desafío común pero crítico en el sector educativo: la desconexión operativa entre sus equipos fundamentales. "Principalmente, las ventas y el marketing estaban separados. Cada quien sumaba esfuerzos a su manera. Y también lo que es la posventa se convertía como en un área aparte," explica Luis Mendoza, Administrador del CRM de la universidad.
Esta fragmentación creaba silos de información que impedían una visión holística del recorrido del estudiante prospecto. Cada departamento trabajaba con sus propias herramientas y procesos, lo que resultaba en esfuerzos duplicados, oportunidades perdidas y una experiencia inconsistente para los estudiantes.
Antes de HubSpot, Humanitas utilizaba un CRM a medida que intentaba consolidar los esfuerzos de ventas y marketing, pero con resultados limitados. "Antes teníamos un CRM a medida que sumaba todos los esfuerzos, tanto de ventas como de marketing, pero en realidad no analizábamos nada," señala el equipo. Sin capacidades analíticas robustas ni integraciones con otras plataformas, la institución tomaba decisiones sin la información completa.
Además, el registro de información era inconsistente. "Antes no se registraban muchas actividades o se registraba muy poca información," lo que significaba que datos valiosos sobre las interacciones con estudiantes se perdían, imposibilitando un seguimiento efectivo o el análisis de patrones para mejorar el proceso de admisión.
Humanitas tomó la decisión de implementar HubSpot para crear un ecosistema unificado que conectara todos sus procesos críticos de cara al estudiante.
Unificación de marketing, ventas y servicio
La transformación más significativa fue la eliminación de los silos departamentales. "Con HubSpot podemos unir los tres sectores, que es las ventas, el marketing y el servicio, para tener un camino más unificado y una mejor conversión," explica Luis.
Esta unificación no solo mejoró la eficiencia operativa, sino que transformó fundamentalmente cómo trabajan los equipos. "Al unificar todo, todos trabajamos hacia un mismo fin. Entonces de esa manera nosotros podemos mejorar los procesos e incluso regresarnos para ver qué es lo que está fallando, adaptarnos y mejorarlo para lograr nuestros objetivos."
La capacidad de ver todo el recorrido del estudiante, desde el primer contacto de marketing hasta el servicio postventa, permite a Humanitas identificar cuellos de botella, optimizar procesos continuamente y ofrecer una experiencia consistente en cada punto de contacto.
Personalización y Automatización del Marketing
En el competitivo sector educativo, el timing y la relevancia de las comunicaciones son fundamentales. HubSpot ha permitido a Humanitas personalizar sus interacciones con estudiantes potenciales de manera sofisticada.
"Gracias al código de seguimiento de HubSpot y la personalización, y sobre todo la automatización del marketing, podemos nosotros detectar cuándo es exactamente que un lead necesita la información, en qué preciso momento," comenta el equipo.
Esta capacidad de identificar la intención y el momento exacto permite a Humanitas ser proactivos. "Para poder nosotros abordarlo y enviarle ya sea alguna campaña, algún mensaje, algún correo electrónico, todo de manera personalizada, para que la persona se sienta identificada con nuestro producto o servicio."
El resultado es una experiencia mucho más relevante para el estudiante prospecto, que recibe la información correcta en el momento preciso, aumentando significativamente las probabilidades de conversión.
Datos accionables y toma de decisiones informada
Uno de los cambios más impactantes ha sido el acceso a información real y accionable. "Actualmente, con toda la información y dashboards con los que contamos con HubSpot, y además de tener las integraciones de múltiples plataformas en una sola, podemos nosotros tomar una mejor decisión y tener la información al momento," señala el equipo.
Esta visibilidad ha transformado la forma en que Humanitas opera. En lugar de depender de intuición o información fragmentada, ahora pueden basar sus decisiones en datos consolidados y análisis en tiempo real. Las integraciones con múltiples plataformas significan que toda la información relevante fluye hacia un solo lugar, eliminando la necesidad de saltar entre sistemas o consolidar manualmente datos de diferentes fuentes.
El registro completo de actividades ha sido otro cambio fundamental. "Con HubSpot pues ya tenemos toda nuestra información registrada y optimizada para poder tomar una mejor decisión." Este historial completo permite análisis retrospectivos, identificación de patrones y mejora continua de los procesos de admisión.
Humanitas no solo está aprovechando las capacidades actuales de HubSpot, sino que está explorando activamente el futuro con agentes de inteligencia artificial.
El sector educativo presenta un desafío particular: los estudiantes necesitan información inmediata. "Actualmente un estudiante necesita la información al momento. Y muchas veces, al ser un giro de servicio, muchas veces pues la gente tiene dudas, tiene preguntas," explica el equipo.
Para abordar esta necesidad, Humanitas está implementando agentes de IA. "Gracias a la inteligencia artificial, nosotros podemos tener un listado de preguntas frecuentes en la que a los estudiantes podamos nosotros darles la información al momento y de la manera más eficiente posible."
Esta capacidad de respuesta instantánea no solo mejora la satisfacción del estudiante, sino que también libera tiempo valioso del equipo de admisiones para enfocarse en conversaciones más complejas y de mayor valor.
Una preocupación común al implementar nuevas tecnologías es la curva de aprendizaje y la adopción por parte de los equipos. En el caso de Humanitas, con múltiples departamentos involucrados, esta preocupación era particularmente relevante.
Sin embargo, la experiencia ha sido positiva. "La verdad es que la plataforma de HubSpot es bastante intuitiva y fácil de usar para todos los equipos. Aunque no seas un experto en lo que es la tecnología, puedes usarla fácilmente. Y además HubSpot te brinda las herramientas para poderlo hacer con HubSpot Academy," comenta el equipo.
Esta facilidad de uso ha sido fundamental para lograr la adopción masiva en toda la organización. Los miembros del equipo pueden comenzar a trabajar rápidamente sin requerir entrenamiento técnico extensivo, y los recursos de HubSpot Academy proporcionan soporte continuo para quienes desean profundizar en funcionalidades específicas.
La implementación de HubSpot ha generado resultados concretos para Humanitas, tanto en métricas de admisiones como en eficiencia operativa.
El indicador más significativo ha sido el aumento en conversión. "Como tal, nosotros hemos aumentado nuestra conversión en un 10% de la que teníamos anteriormente," señala el equipo. Un aumento del 10% en el competitivo sector educativo representa un número significativo de estudiantes adicionales, con el correspondiente impacto en ingresos y en el cumplimiento de la misión educativa de la institución.
Más allá de las métricas de conversión, la calidad de los datos ha mejorado dramáticamente. El contraste entre el sistema anterior, donde "no se registraban muchas actividades o se registraba muy poca información," y la situación actual, donde "ya tenemos toda nuestra información registrada y optimizada," representa una transformación fundamental en cómo Humanitas entiende y mejora sus procesos.
Humanitas ha adoptado un enfoque proactivo para maximizar el valor de HubSpot, trabajando intensamente en múltiples sesiones estratégicas de optimización.
Este compromiso con la mejora continua refleja la comprensión de que una plataforma como HubSpot no es solo un sistema a implementar, sino un ecosistema que evoluciona con las necesidades de la organización. Las sesiones estratégicas permiten identificar nuevas oportunidades, optimizar flujos de trabajo existentes y asegurar que la institución esté aprovechando al máximo las capacidades de la plataforma.
Con una base sólida de procesos unificados, datos de calidad y equipos colaborando efectivamente, Humanitas está bien posicionada para continuar innovando en su enfoque de admisiones y servicio al estudiante.
La exploración de agentes de IA representa solo el comienzo de las posibilidades. A medida que la tecnología educativa continúa evolucionando, Humanitas tiene ahora una plataforma flexible y escalable que puede crecer con sus necesidades.
La transformación que ha experimentado Humanitas demuestra que en el sector educativo, donde la competencia por estudiantes es intensa y las expectativas de experiencia digital son cada vez más altas, la unificación de procesos y la personalización a escala no son lujos, sino necesidades fundamentales para el éxito.