Pocas empresas en el sector fitness español han crecido al ritmo de Synergym. En pocos años, la cadena pasó de no existir a superar los 160 centros repartidos por todo el país, con planes de abrir 60 gimnasios más en 2025 y otros 75 en 2026 para alcanzar los 215 centros. Un crecimiento que, sobre el papel, es motivo de celebración. Sobre el terreno, es un reto operativo de primer orden.
Porque mientras los centros se multiplicaban, la infraestructura tecnológica que debía sostenerlos no avanzaba al mismo ritmo. Synergym operaba sin un CRM consolidado, sin procesos centralizados de marketing y sin una plataforma de atención al cliente capaz de absorber el volumen creciente de consultas. Cada nuevo gimnasio que abría sus puertas añadía presión a un sistema que ya empezaba a mostrar sus límites.
"Con HubSpot pasamos de la 'Edad Media' a la edad contemporánea en todos los aspectos: CRM, comunicaciones y atención al cliente", explica Alejandro Viano, Brand Manager de Synergym. "Nos permitió escalar al ritmo al que crecía la compañía, manteniendo el foco en las necesidades del cliente."
Frente a otras opciones evaluadas, HubSpot destacó por dos razones concretas: la amplitud de su plataforma y la velocidad con la que el equipo podía adoptarla y sacarle partido. "Tras evaluar diferentes entornos, vimos que HubSpot era el más completo y el que tenía la curva de aprendizaje más corta. A día de hoy, sabemos que acertamos", afirma Viano.
Con Marketing Hub, Synergym construyó por primera vez una estrategia de marketing estructurada y medible. La automatización de workflows permitió diseñar journeys personalizados que acompañan al potencial socio desde el primer contacto hasta el proceso de alta, y que continúan activos para retener a quienes ya forman parte de la comunidad Synergym o para recuperar a quienes estuvieron cerca de darse de baja.
El resultado más visible es la mejora en las tasas de conversión. "Marketing Hub nos ha abierto una infinidad de puertas, tanto a nivel de captación como de retención y recuperación. Gracias a ciertos workflows, actualmente estamos experimentando conversiones de hasta el 40%", señala Viano.
El reto era claro: abrir 60 gimnasios en 2025 y 75 más en 2026 significaba multiplicar el volumen de consultas de atención al cliente de forma proporcional. Con un equipo de apenas tres personas en soporte, absorber esa demanda de manera manual era sencillamente inviable sin comprometer los tiempos de respuesta y la experiencia del socio.
La implementación de Service Hub, realizada con el acompañamiento del partner Biatic, fue el primer paso. Pero el cambio más transformador llegó con la activación del Agente de Clientes de Breeze. "Sobre todo buscábamos reducir los tiempos de respuesta", explica Viano. "Sabíamos que abrir esa cantidad de gimnasios iba a tener un impacto muy grande en el número de peticiones que recibía el equipo de atención al cliente."
Hoy, el Agente de Clientes resuelve de forma autónoma y satisfactoria el 85% de las consultas que llegan a Synergym. Las transferencias a un agente humano solo se producen en dos situaciones: cuando el agente no encuentra la respuesta en la base de conocimiento —un escenario que ocurre cada vez con menos frecuencia— o cuando se activa alguna de las palabras clave definidas para el escalado. El resultado es inmediato: tiempos de respuesta que en la mayoría de los casos se sitúan por debajo de una hora, frente a los que había antes de la implementación, y un ahorro estimado de cerca de 4.000 horas anuales de trabajo operativo para un equipo de tres personas.
Detrás de esa cifra hay un modelo que mejora de forma continua. La base de conocimiento sobre la que opera el agente se enriquece constantemente, y los agentes humanos se vuelven cada vez más independientes y eficientes con la herramienta. Ese círculo virtuoso se refleja directamente en los informes de satisfacción del usuario, donde Synergym detecta mejoras sostenidas en la percepción del servicio.
El impacto del agente va más allá de la eficiencia interna. En captación, se ha convertido en un elemento clave para resolver dudas en el momento más crítico del proceso de alta, reduciendo la fricción justo cuando el interés del potencial socio está en su punto más alto. "A nivel de captación, el agente es una herramienta clave para solucionar dudas relacionadas con el proceso de alta, lo cual ha fomentado muchísimo la compra por impulso", afirma Viano.
En retención, el agente no se limita a responder preguntas: también actúa como canal proactivo para dar a conocer al socio todas las herramientas que Synergym pone a su disposición, como la posibilidad de congelar la cuota durante un periodo determinado. Una función que, bien ejecutada, convierte una potencial baja en una pausa temporal.
Y para el equipo, el cambio ha sido quizás el más significativo de todos. "Hemos ahorrado una cantidad grandísima de tiempo operativo, pudiendo el equipo de atención al cliente centrar sus esfuerzos en tareas más estratégicas como, por ejemplo, alimentar esa base de conocimiento", destaca Viano. El tiempo liberado no se pierde: se reinvierte en mejorar los mismos sistemas que hacen posible ese nivel de servicio.
Con las operaciones de atención al cliente estabilizadas, Synergym ha comenzado a explorar el siguiente nivel: usar la inteligencia artificial no solo para responder, sino para anticiparse. El Agente de Datos de Breeze es la herramienta con la que la empresa da ese salto.
Los primeros pasos son prometedores. El equipo ha configurado un score de retención, una propiedad inteligente que calcula la probabilidad de que un socio gestione su baja, y ha validado sus resultados cruzándolos con los datos del ERP de la compañía. La alineación entre ambas fuentes confirma que el modelo va en la dirección correcta. También han puesto en marcha un resumen automático de reclamaciones que facilita el reporte interno de datos relevantes.
"Las posibilidades que ofrece el Agente de Datos son espectaculares", afirma Viano. "Hemos configurado un score de retención que mide la probabilidad de que un socio gestione su baja. Por ahora está funcionando muy bien y seguiremos testeando."
El siguiente paso ya está definido: integrar las llamadas del equipo de call center en HubSpot, donde el score de retención jugará un papel central para priorizar los contactos con mayor riesgo de abandono y maximizar las conversiones en retención. Una capa de inteligencia que, sumada al Agente de Clientes, convierte a HubSpot en el sistema nervioso central de la relación con el socio.
Con la meta de llegar a 215 centros en 2026, Synergym tiene por delante uno de sus mayores retos de escala. HubSpot es la plataforma sobre la que apoya esa expansión, no solo como herramienta operativa, sino como garante de la experiencia del socio en cada punto de contacto.
"Precisamente elegimos HubSpot porque nos permite mantener el foco donde siempre lo hemos tenido", concluye Viano. "Para nosotros, el poder darle una respuesta al socio en tiempo real o impactarlo con el mensaje más útil en el momento adecuado tiene mucho valor y marca la diferencia."