La Cooperativa Minuto de Dios había crecido tanto que su éxito se había convertido en su mayor desafío. Con más de 25.000 casos mensuales llegando por WhatsApp Business, correos electrónicos y llamadas telefónicas, y un equipo de más de 50 asesores dedicados exclusivamente a la atención, la cooperativa enfrentaba un problema crítico: no tenía forma de hacer seguimiento adecuado a este volumen masivo de solicitudes.
"Aunque contábamos con algunas herramientas de CRM orientadas a ventas, no existía un sistema robusto que centralizara ni hiciera seguimiento adecuado a los miles de casos que ingresaban mensualmente", explica Alexandra Serrano Olaya, directora de seguimiento e iniciativas corporativas de la Cooperativa Minuto de Dios.
La situación era insostenible: muchos casos quedaban sin seguimiento formal, la asignación de tickets se realizaba manualmente generando cuellos de botella, y era imposible medir KPIs confiables como tiempos de respuesta o niveles de satisfacción del cliente. Algunos asesores estaban saturados mientras otros tenían tiempos inactivos, creando una distribución desigual de la carga operativa.
Para una institución cuya misión es el impacto social positivo y que se inspira en la Obra Minuto de Dios, esta fragmentación en la atención no solo era un problema operativo: era una barrera para cumplir su compromiso con la excelencia y el servicio humano.
La cooperativa decidió apostar por una transformación completa de su modelo de atención al cliente, implementando HubSpot Service Hub con el acompañamiento estratégico de la consultora Grows, especializada en transformación digital con HubSpot.
La implementación incluyó una suite completa de soluciones integradas:
Centralización total: Implementaron una bandeja unificada de conversaciones que permite gestionar tickets provenientes de distintos canales en un solo lugar, eliminando la fragmentación anterior.
Automatización inteligente: Configuraron flujos automatizados desde la asignación automática de tickets por tipo de consulta hasta la creación de alertas por vencimiento de tiempos de atención, reduciendo drásticamente la carga manual.
Monitoreo en tiempo real: Establecieron SLA y reportes automatizados para monitorear en tiempo real los tiempos de primera respuesta y resolución, proporcionando visibilidad completa del desempeño.
Inteligencia artificial conversacional: Desplegaron un agente conversacional con inteligencia artificial llamado "BLUE", especialmente entrenado para resolver solicitudes de baja complejidad de forma autónoma a través de WhatsApp.
Integración total: Conectaron directamente con el core tecnológico de la cooperativa y plataformas como Talkdesk, CYGNUS, SAP y Web Services, permitiendo a los asesores acceder a información clave de los asociados en tiempo real.
El proceso completo tomó solo dos meses, con un enfoque de validaciones constantes y aprendizajes iterativos. Grows lideró la implementación a través de cinco fases estratégicas:
"Durante todo el proceso, el equipo de Grows brindó soporte continuo, y su acompañamiento fue fundamental para asegurar una adopción efectiva por parte de todas las áreas involucradas", destaca Serrano.
Los beneficios fueron tangibles en todos los niveles de atención:
La automatización de flujos generó una reducción del 80% en el tiempo de asignación de tickets, eliminando los cuellos de botella manuales que antes ralentizaban todo el proceso.
El tiempo de primera respuesta se redujo de 4 horas a solo 2 horas, mejorando significativamente la percepción de inmediatez en los asociados.
Más del 30% de las consultas de baja complejidad son ahora resueltas automáticamente por BLUE, el agente de inteligencia artificial, con más del 60% de las respuestas automáticas valoradas como útiles por los asociados.
La carga operativa de los asesores se redujo significativamente, permitiéndoles dedicar más tiempo y enfoque a los casos complejos que realmente requieren atención especializada.
Además, la cooperativa ahora cuenta con mayor trazabilidad y control, pudiendo generar reportes en tiempo real por canal, agente, tipo de caso o tiempo de resolución.
"Estamos convencidos de que la tecnología, cuando se pone al servicio de las personas, transforma positivamente la manera de relacionarnos", señala Alexandra Serrano. "Ahora, aunque el volumen de solicitudes ha crecido notoriamente, hemos podido sostener tiempos de respuesta muy favorables gracias a las automatizaciones implementadas."
Los resultados han posicionado a la Cooperativa Minuto de Dios como líder en adopción de soluciones tecnológicas centradas en el cliente dentro de su grupo empresarial. Otras áreas como Cobranzas y Gestión Administrativa han comenzado procesos de exploración para replicar este modelo, inspiradas por los resultados alcanzados.
La experiencia ha servido como referente para otras empresas del ecosistema de la Obra Minuto de Dios, consolidando a la cooperativa como pionera en soluciones de atención al cliente y transformación digital en el sector cooperativo colombiano.